SantaProfessional Oy:n asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun avulla
Ojala, Pentti; Tuovila, Jesse (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112630003
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112630003
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tarkasteltiin SantaProfessional Oy:n asiakaskokemuksen kehittämistä Lapin alueella, erityisesti ulkomaalaisten asiakkaiden näkökulmasta. Työn tavoitteena oli tunnistaa asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä sekä löytää kehittämismahdollisuuksia hyödyntämällä palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja. Työssä painotetaan palvelun kokonaisvaltaista ymmärtämistä ja elämystalouden periaatteiden soveltamista yrityksen toimintaan.
Palvelumuotoilun työkaluista hyödynnettiin muun muassa Service Blueprint -kaaviota ja Elämyskolmiomallia, joiden avulla analysoitiin palveluprosessin nykytilaa ja hahmotettiin keskeisiä kehityskohteita. Näiden avulla pystyttiin visualisoimaan asiakaspolkua sekä tunnistamaan palvelun vahvuudet, ongelmakohdat ja mahdollisuudet uudenlaisen asiakasarvon luomiseen.
Tutkimus toteutettiin laadullisia menetelmiä hyödyntäen. Aineistona käytettiin asiakaskyselyä, asiantuntijahaastattelua sekä yrityksen sosiaalisen median sisällön ja vuorovaikutuksen analyysia. Tulosten perusteella SantaProfessional Oy:n vahvuuksiksi nousivat yksilöllisesti räätälöity asiakaskokemus, nopea ja lämmin viestintä, helppo varausprosessi sekä palvelun aitous ja tunnepitoisuus. Asiakkaiden palautteista korostui erityisesti lasten huomioiminen sekä kokemusten dokumentointi valokuvien ja videoiden muodossa.
Kehityskohteina havaittiin jälkipalvelun vahvistaminen, henkilöstön rekrytoinnin ja koulutuksen tehostaminen, palvelun tasalaatuisuuden varmistaminen sekä riskienhallinnan kehittäminen ennakoimattomia tilanteita varten. Lisäksi digitaalisen viestinnän ja sosiaalisen median aktiivinen hyödyntäminen nähtiin tärkeänä näkyvyyden ja suosittelumarkkinoinnin välineenä, erityisesti englantilaisten ja irlantilaisten perheiden kohderyhmissä.
Tämän opinnäytetyön tulokset loivat konkreettisen pohjan SantaProfessional Oy:n asiakaskokemuksen systemaattiselle kehittämiselle ja yrityksen kilpailuedun vahvistamiselle Lapin elämysmatkailumarkkinoilla.
Palvelumuotoilun työkaluista hyödynnettiin muun muassa Service Blueprint -kaaviota ja Elämyskolmiomallia, joiden avulla analysoitiin palveluprosessin nykytilaa ja hahmotettiin keskeisiä kehityskohteita. Näiden avulla pystyttiin visualisoimaan asiakaspolkua sekä tunnistamaan palvelun vahvuudet, ongelmakohdat ja mahdollisuudet uudenlaisen asiakasarvon luomiseen.
Tutkimus toteutettiin laadullisia menetelmiä hyödyntäen. Aineistona käytettiin asiakaskyselyä, asiantuntijahaastattelua sekä yrityksen sosiaalisen median sisällön ja vuorovaikutuksen analyysia. Tulosten perusteella SantaProfessional Oy:n vahvuuksiksi nousivat yksilöllisesti räätälöity asiakaskokemus, nopea ja lämmin viestintä, helppo varausprosessi sekä palvelun aitous ja tunnepitoisuus. Asiakkaiden palautteista korostui erityisesti lasten huomioiminen sekä kokemusten dokumentointi valokuvien ja videoiden muodossa.
Kehityskohteina havaittiin jälkipalvelun vahvistaminen, henkilöstön rekrytoinnin ja koulutuksen tehostaminen, palvelun tasalaatuisuuden varmistaminen sekä riskienhallinnan kehittäminen ennakoimattomia tilanteita varten. Lisäksi digitaalisen viestinnän ja sosiaalisen median aktiivinen hyödyntäminen nähtiin tärkeänä näkyvyyden ja suosittelumarkkinoinnin välineenä, erityisesti englantilaisten ja irlantilaisten perheiden kohderyhmissä.
Tämän opinnäytetyön tulokset loivat konkreettisen pohjan SantaProfessional Oy:n asiakaskokemuksen systemaattiselle kehittämiselle ja yrityksen kilpailuedun vahvistamiselle Lapin elämysmatkailumarkkinoilla.