Asiakaspalvelijan opas : saunamaailma Äkäs

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia millä tavoin asiakaspalvelija voi vaikuttaa asiakaskokemukseen. Työn tehtävänä oli luoda saunamaailma Äkäksen asiakaspalvelijalle käytännönläheinen opas asiakaspalvelutilanteisiin, mutta ei toimia perehdytysoppaana. Asiakaspalvelijan opasta voidaan käyttää perehdytysoppaan lisänä. Toimeksiantajana oli Sirly Ylläsjärvi. Oppaaseen koottiin tietoa asiakaspalvelutilanteista, asiakaspalvelun laadusta sekä asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä.

Opinnäytetyön tietoperusta muodostui teoreettisesta asiakaspalvelua koskevasta kirjallisuudesta. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakaskokemusta sekä asiakkaalle tuotettavaa arvoa. Idea oppaaseen syntyi tekijän omista kokemuksista asiakaspalvelutilanteissa. Lähestyin idean kanssa Sirly Ylläsjärveä ja hän lähti mukaan opinnäytetyöhön uuden saunamaailma Äkäksen kanssa.

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä ja toteutuksessa hyödynnettiin kvalitatiivista tutkimusta, jonka menetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Teoriatiedon ja haastattelun avulla saadut tulokset osoittivat, että asiakas-palvelijan rooli matkailijan lomakokemuksessa on merkittävä ja tällaiselle oppaalle on tarvetta. Opinnäytetyöprosessi alkoi tietoperustan kokoamisella sekä haastattelulla kesäkuussa 2025, jonka jälkeen aloitettiin kokoamaan opasta.

Johtopäätöksenä tuloksista oli havaittavissa, että asiakaskokemuksen luomisessa on niin yrityksellä kuin yksittäisellä asiakaspalvelijallakin merkittävä rooli. Siinä missä yrityksen tehtävänä on luoda toimivat rakenteet sekä huolehtia perehdytyksestä, asiakaspalvelija pystyy roolissaan luomaan erityisesti emotionaalista arvoa asiakkaille. Opas voi olla yksi keino perehdytyksen tukena, ja oppaasta hyötyvät niin työntekijät kuin esimiehetkin.