Asiakasomistajuus ja S-Pankki esihenkilötyön arjessa : oppimateriaalin suunnittelu ja toteutus

Abstract

Toiminnallisessa opinnäytetyössä selvitettiin kaupan esihenkilöiden asiakasomistajuuden ja S-Pankin perehdytyksen nykytila, tutkittiin perehdytyksen kehittämismahdollisuuksia sekä tuotetiin haastattelujen perusteella oppimateriaalia, jonka avulla osaamista voitiin ylläpitää Osuuskauppa PeeÄssän toimipaikoissa. Tavoitteena oli tukea esihenkilöiden osaamista siten, että asiakasomistajuuden ja S-Pankin tuntemus muodostui luontevaksi osaksi toimipaikan arkea. Materiaalin avulla pyrittiin tarjoamaan esihenkilöille tarvittavat tiedot asiakasomistajuudesta ja S-Pankin palveluista sekä antaa välineitä uuden työntekijän perehdyttämiseen.

Opinnäytetyön teoreettisessa osiossa käsiteltiin perehdytystä, osaamisen kehittämistä, henkilöstöjohtamista ja esihenkilöosaamista. Teoreettinen aineisto koostui toimeksiantajan sisäisistä materiaaleista sekä ajankohtaisista julkaisuista. Laadullisen tutkimuksen aineistoa kerättiin teemahaastattelun avulla, joka kohdistettiin esihenkilöihin ja apulaispäälliköihin. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina, mikä oli tarkoituksenmukaista, sillä haastateltavien aikaisempi työkokemus osuuskaupan palveluksessa vaihtelivat. Haastattelujen pohjalta valmistettiin lyhyitä tietoiskuvideoita esihenkilöiden ja toimipaikkojen työntekijöiden käyttöön. Lisäksi haastattelujen perusteella laadittiin ehdotuksia muista tarvittavista materiaaleista, jotka tukisivat esihenkilöiden osaamisen johtamista. Kehitysideat toimitettiin toimeksiantajalle.

Tutkimuksen tuloksista ilmeni, että esihenkilöiden perehdytysprosessia tulee kehittää niin, että asiakasomistajuus ja S-Pankkiosaaminen on luonteva osa toimipaikan arkea. Esihenkilöiden tulee hallita sama perusosaaminen kuin työntekijöiden, mutta lisäksi kyetä johtamaan osaamista. Osaamistasojen määrittelylle havaittiin tarvetta myös kokeneemmille esihenkilöille. Arjen osaamisen ylläpitoa tuki parhaiten selkeä ja helposti saavutettava materiaali, kuten digitaalisesti jaettavat lyhyet videot. Jatkotutkimuksen tarvetta ilmeni erityisesti materiaalien vaikuttavuuden arvioinnissa ja osaamisen kehittymisen seurannassa.