Tunneäly tiedolla johtamisen tukena kiinteistönvälityksessä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin, voiko tunneäly tukea tiedolla johtamista kiinteistönvälitystehtävässä. Samalla pyrittiin selvittämään, miten kiinteistönvälittäjä toteuttaa työssään tiedolla johtamista sekä miten tunteet vaikuttavat kiinteistönvälittäjän päätöksentekoon tilanteessa ja tiedon esittämisessä asiakkaalle. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi kiinteistönvälitysyritys. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat toimeksiantajayrityksen kiinteistönvälittäjät ja myyntineuvottelijat, yhteensä 15 henkilöä.

Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena. Työn tietoperustassa pyrittiin käsittelemään tunneälyn ja tiedolla johtamisen teemoja tutkimuskysymyksien edellyttämässä laajuudessa. Aineisto kerättiin sähköisesti eläytymismenetelmää hyödyntäen. Vastaajia pyydettiin eläytymään kehyskertomukseen, jossa kiinteistönvälittäjän antama hinta-arvio asiakkaan asunnosta oli asiakkaan näkemystä alhaisempi. Tämän jälkeen heitä pyydettiin vastaamaan siihen liittyvään tehtävänantoon. Tehtävänantoja oli kaksi, ja ne erosivat toisistaan sen perusteella, oliko asiakas hintaerimielisyydestä huolimatta päätynyt valitsemaan vastaajan välittäjäkseen vai ei. Kukin vastaaja sai vastattavakseen jommankumman tehtävänannon. Vastauksista syntynyt materiaali käytiin läpi sisällönanalyysia käyttäen.

Tulokset osoittivat, että kiinteistönvälittäjät tunnistivat asiakkaan tunteiden mahdollisen vaikutuksen omaan tunnetilaansa, mutta pääsääntöisesti sen ei koettu vaikuttavan päätöksentekoon siitä, millä hinnalla asunto kannattaisi laittaa myyntiin. Tuloksista ilmeni myös, että tunneälyllä on tiedolla johtamista tukeva vaikutus. Selkeimmin tämä nousi esiin kokemuksena siitä, että asiakkaiden tunteiden tunnistaminen auttoi kiinteistönvälittäjää mukauttamaan omaa toimintaansa tilanteeseen sopivaksi. Yhteyden syntyminen asiakkaaseen tuki tiedolla johtamisen toteutumista. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen henkilöstön kehittämisen tukena.

The purpose of this thesis was to examine whether emotional intelligence can support knowledge-based management in real estate brokerage. The study also aimed to explore how real estate agents apply knowledge-based management in their work and how emotions influence their decision-making in a given situation as well as the way information is presented to the client. The commissioning party was a real estate agency, and the study´s target group consisted of 15 of its real estate agents and sales negotiators.

The research was conducted as a case study. The theoretical framework focused on the themes of emotional intelligence and knowledge-based management to the extent required by the research questions. The data was collected digitally using the empathy-based method. Respondents were asked to imagine themselves in a scenario where the price estimate they provided for a client’s property was lower than the client’s own expectation. They were then asked to complete an assignment related to the scenario. There were two versions of the assignment, differing in whether the client decided to choose the respondent as their agent despite the price disagreement or not. Each respondent answered one of the two assignments. The collected material was analyzed using content analysis.

The results indicated that real estate agents recognized the potential influence of client´s emotions on their own emotional state but generally did not perceive this as affecting their decision-making regarding the appropriate listing price. The findings also showed that emotional intelligence has a supportive role in knowledge-based management. This was most evident in the observation that recognizing clients’ emotions helped agents adapt their behavior to suit the situation. Building a connection with the client was found to enhance the implementation of knowledge-based management. The results of this thesis can be utilized to support staff development within the commissioning company.