Asiakaskokemuksen muodostumisen merkitys organisaatiossa: millainen asiakaskokemus muodostuu ensimmäisen vuoden liiketalouden päiväopiskelijoilla Lapin AMKissa?
Kuosmanen, Roope (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112730423
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112730423
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia ja analysoida asiakaskokemuksen vaiheittaista rakentumista korkeakoulun näkökulmasta katsottuna. Tavoitteena oli ymmärtää asiakaskokemuksen kokonaisvaltaista merkitystä organisaation toiminnassa aina asiakasrajapinnasta yrityksen strategiseen ajatteluun asti. Tutkimuksessa pyrittiin tutkimaan asiakaskokemuksen muodostumista korkeakoulun tärkeimmän asiakasryhmän, opiskelijoiden kautta. Tutkimuskysymykset olivat:
1. Millaisia kosketuspisteitä Lapin ammattikorkeakoulussa muodostuu opintojen alkuvaiheessa?
2. Mitkä näistä kosketuspisteistä ovat keskeisimmät asiakaskokemuksen muodostumisessa?
3. Millainen asiakaskokemus ensimmäisen kuukauden aikana on muodostunut?
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Lapin ammattikorkeakoulun liiketalouden koulutus. Tietoperustassa keskityttiin käsittelemään asiakaskokemuksen moninaista substanssia niin asiakkaan kuin organisaation näkökulmasta, jonka jälkeen tarkasteltiin asiakaskokemuksen strategisen johtamisen periaatteita. Asiakaskokemuksen ulottuvuuksia tarkasteltiin muun muassa kosketuspisteiden ja tunteiden kautta sekä arvon rakentumisen pyramidin kautta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena hyödyntäen laadullista sisällönanalyysia ja teemoittelua kyselyn aineiston analysoinnissa.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että muodostunut asiakaskokemus ensimmäisen kuukauden aikana on ollut positiivinen ja sitä keskeisessä asemassa on ollut edistämässä seuraavat kosketuspisteet: tilat, ihmiset sekä tapahtumat. Kerätty palaute oli enimmäkseen positiivista ja kyseinen tutkimus tukeekin näkemystä siitä, että Lapin ammattikorkeakoulusta valmistuvat opintoihin tyytyväisimmät liiketalouden opiskelijat. Toisaalta opintojen laatu ja ajoittain epäselvät ohjeistukset herättivät turhautumista opiskelijoiden keskuudessa vastausten perusteella.
1. Millaisia kosketuspisteitä Lapin ammattikorkeakoulussa muodostuu opintojen alkuvaiheessa?
2. Mitkä näistä kosketuspisteistä ovat keskeisimmät asiakaskokemuksen muodostumisessa?
3. Millainen asiakaskokemus ensimmäisen kuukauden aikana on muodostunut?
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Lapin ammattikorkeakoulun liiketalouden koulutus. Tietoperustassa keskityttiin käsittelemään asiakaskokemuksen moninaista substanssia niin asiakkaan kuin organisaation näkökulmasta, jonka jälkeen tarkasteltiin asiakaskokemuksen strategisen johtamisen periaatteita. Asiakaskokemuksen ulottuvuuksia tarkasteltiin muun muassa kosketuspisteiden ja tunteiden kautta sekä arvon rakentumisen pyramidin kautta. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena hyödyntäen laadullista sisällönanalyysia ja teemoittelua kyselyn aineiston analysoinnissa.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että muodostunut asiakaskokemus ensimmäisen kuukauden aikana on ollut positiivinen ja sitä keskeisessä asemassa on ollut edistämässä seuraavat kosketuspisteet: tilat, ihmiset sekä tapahtumat. Kerätty palaute oli enimmäkseen positiivista ja kyseinen tutkimus tukeekin näkemystä siitä, että Lapin ammattikorkeakoulusta valmistuvat opintoihin tyytyväisimmät liiketalouden opiskelijat. Toisaalta opintojen laatu ja ajoittain epäselvät ohjeistukset herättivät turhautumista opiskelijoiden keskuudessa vastausten perusteella.