Korjaamon asiakaskokemuksen kehittämisprojekti
Solaranta, Petrus (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112830663
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112830663
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoite oli kehittää K-Auto Airportin Volkswagen- henkilöautokorjaamon asiakaskokemusta ja asiakastyytyväisyyttä. Työ toteutettiin osana korjaamon omaa asiakastyytyväisyyden kehitysohjelmaa. Tutkimuksessa selvitettiin palveluprosessin vahvuuksia ja heikkouksia.
Työssä tehtiin CEM-tutkimus (Customer Experience Management) perustuen juurisyyanalyysiin, jossa luokiteltiin asiakaspalautteita. Lisäksi toteutettiin huoltoneuvojavaihto K-Auto Airportin ja K-Auto Tampereen välillä, mikä mahdollisti korjaamoiden toimintatapojen vertailun, parhaiden käytäntöjen tunnistamisen ja jakamisen. Henkilökunnan haastatteluiden perusteella korjaamon asiakastilaan tehtiin uudistussuunnitelma.
Juurisyyanalyysin perusteella suurimmat kehityskohteet liittyivät aikataulun kommunikointiin ja suoritettujen töiden laadunvalvontaan ja merkitsemiseen. Prosesseja parannettiin yhtenäistämällä viestintää sekä mekaanikkojen tekemillä jälkitarkastuksilla. Asiakastilaan suunniteltiin uusia elementtejä, kuten paistopiste, patukka-automaatit, VR-lasit ja etätyöpisteiden laajennus. Asiakkaan kokemusta haluttiin laajentaa ja muuttaa tavanomaisesta merkityksellisemmäksi.
Toimenpiteiden seurauksena koettiin kehitystä asiakastyytyväisyydessä. Tämän tutkimuksen menetelmiä voidaan soveltaa muissa vastaavissa korjaamoissa.
Työssä tehtiin CEM-tutkimus (Customer Experience Management) perustuen juurisyyanalyysiin, jossa luokiteltiin asiakaspalautteita. Lisäksi toteutettiin huoltoneuvojavaihto K-Auto Airportin ja K-Auto Tampereen välillä, mikä mahdollisti korjaamoiden toimintatapojen vertailun, parhaiden käytäntöjen tunnistamisen ja jakamisen. Henkilökunnan haastatteluiden perusteella korjaamon asiakastilaan tehtiin uudistussuunnitelma.
Juurisyyanalyysin perusteella suurimmat kehityskohteet liittyivät aikataulun kommunikointiin ja suoritettujen töiden laadunvalvontaan ja merkitsemiseen. Prosesseja parannettiin yhtenäistämällä viestintää sekä mekaanikkojen tekemillä jälkitarkastuksilla. Asiakastilaan suunniteltiin uusia elementtejä, kuten paistopiste, patukka-automaatit, VR-lasit ja etätyöpisteiden laajennus. Asiakkaan kokemusta haluttiin laajentaa ja muuttaa tavanomaisesta merkityksellisemmäksi.
Toimenpiteiden seurauksena koettiin kehitystä asiakastyytyväisyydessä. Tämän tutkimuksen menetelmiä voidaan soveltaa muissa vastaavissa korjaamoissa.