Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen yritysasiakkaiden asiointipalvelussa
Asikainen, Mari (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120231603
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120231603
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkitaan lakisääteisen työeläkevakuutusyhtiön yritysasiakkaiden sähköistä asiointipalvelua digitaalisen asiakaskokemuksen ja käytettävyyden parantamiseksi. Tutkimusongelmana on selvittää, miten palvelun asiakaskokemusta ja käytettävyyttä voidaan parantaa. Työn tavoitteena on tuottaa konkreettisia kehitysehdotuksia näiden osa-alueiden parantamiseksi. Tutkimus tukee toimeksiantajayrityksen strategista tavoitetta vahvistaa asiakastyytyväisyyttä digitaalisessa palveluympäristössä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu asiakaskokemuksen (CX), käyttäjäkokemuksen (UX), käytettävyyden ja palvelumuotoilun keskeisiin käsitteisiin. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa aineisto kerättiin käyttäjätestauksella YEL- ja TyEL-vakuutusasiakkaiden rooleissa. Testikäyttäjät arvioivat palvelun toiminnallisuuksia eri käyttöympäristöissä, ja havainnot analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä.
Keskeiset tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiointipalvelussa on useita kehittämiskohteita asiakaskokemuksen ja käytettävyyden osalta. Työssä esitetään näihin liittyen konkreettisia parannusehdotuksia palvelun kehittämiseksi. Johtopäätöksenä todetaan, että tunnistettujen kehityskohteiden parantaminen voi merkittävästi parantaa sähköisen asiointipalvelun käytettävyyttä ja asiakaskokemusta. This thesis explores the electronic service portal of a statutory earnings-related pension insurance company, focusing on enhancing digital customer experience and usability for corporate clients. The research aims to identify ways to improve these aspects and provide concrete development proposals. The study supports the commissioning company’s strategic goal of increasing customer satisfaction in digital service environments.
The theoretical framework is based on key concepts of customer experience (CX), user experience (UX), usability, and service design. The research was conducted as a qualitative case study, with data collected through user testing involving YEL and TyEL insurance customers. Test users evaluated the portal’s functionalities across various usage environments, and the findings were analyzed using inductive content analysis.
The results reveal several areas for improvement in customer experience and usability. The thesis presents specific recommendations to enhance the service. The conclusion emphasizes that addressing the identified development needs can significantly improve the usability and overall customer experience of the electronic service portal.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu asiakaskokemuksen (CX), käyttäjäkokemuksen (UX), käytettävyyden ja palvelumuotoilun keskeisiin käsitteisiin. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, jossa aineisto kerättiin käyttäjätestauksella YEL- ja TyEL-vakuutusasiakkaiden rooleissa. Testikäyttäjät arvioivat palvelun toiminnallisuuksia eri käyttöympäristöissä, ja havainnot analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä.
Keskeiset tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiointipalvelussa on useita kehittämiskohteita asiakaskokemuksen ja käytettävyyden osalta. Työssä esitetään näihin liittyen konkreettisia parannusehdotuksia palvelun kehittämiseksi. Johtopäätöksenä todetaan, että tunnistettujen kehityskohteiden parantaminen voi merkittävästi parantaa sähköisen asiointipalvelun käytettävyyttä ja asiakaskokemusta.
The theoretical framework is based on key concepts of customer experience (CX), user experience (UX), usability, and service design. The research was conducted as a qualitative case study, with data collected through user testing involving YEL and TyEL insurance customers. Test users evaluated the portal’s functionalities across various usage environments, and the findings were analyzed using inductive content analysis.
The results reveal several areas for improvement in customer experience and usability. The thesis presents specific recommendations to enhance the service. The conclusion emphasizes that addressing the identified development needs can significantly improve the usability and overall customer experience of the electronic service portal.