Jälkimarkkinointi asiakaskokemuksen ja -uskollisuuden vahvistajana Sokos Hotel Presidentissä
Green, Ines (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120231725
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025120231725
Tiivistelmä
Opinnäytetyö jälkimarkkinoinnista, asiakaskokemuksesta ja asiakasuskollisuudesta tehtiin toimeksiantona Original Sokos Hotel Presidentille. Työn tavoitteena oli selvittää Sokos Hotel Presidentin tämänhetkisen jälkimarkkinoinnin nykytilaa, miten asiakkaat kokevat jälkimarkkinoinnin, millä tavoin jälkimarkkinointi vaikuttaa asiakkaiden palaamiseen hotelliin sekä toteutuuko vastuullisuus hotellin jälkimarkkinoinnissa.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena ja sen teoriaosuudessa käsitellään jälkimarkkinoinnin, asiakaskokemuksen sekä asiakasuskollisuuden käsitteitä. Tämän lisäksi on tarkasteltu brändiä ja sen vaikutusta jälkimarkkinointiin ja asiakasuskollisuuteen. Lopuksi on pohdittu hotellialan erityispiirteitä sekä markkinoinnin vastuullisuudesta.
Opinnäytetyön tutkinnallinen osa toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jota täydennetiin määrällisenä tutkimuksena. Aineistona käytettiin hotellin Revinate järjestelmän tuottamia raportteja kuten asiakastyytyväisyyskyselyä ja sentimenttianalyysejä sekä kilpailijavertailuja tietyltä ajanjaksolta. Lisäksi hyödynnettiin Revinate järjestelmästä poimittuja avoimia kommentteja, sekä hotellin vastaanotossa käytyjä epämuodollisia keskusteluja asiakkaiden kanssa.
Tutkimustuloksista selvisi, että Sokos Hotel Presidentin asiakaskokemus on kokonaisuutena vahva. Hotellin sijainti, siisteys sekä palvelun laatu ovat Sokos Hotel Presidentin vahvuuksia, mutta myös kehityskohteita löytyi. Jälkimarkkinointi taas koettiin usein ketjutason geneerisenä viestintänä, eikä sitä mielletty kohdistuvan juuri Presidentti hotelliin.
Opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena ja sen teoriaosuudessa käsitellään jälkimarkkinoinnin, asiakaskokemuksen sekä asiakasuskollisuuden käsitteitä. Tämän lisäksi on tarkasteltu brändiä ja sen vaikutusta jälkimarkkinointiin ja asiakasuskollisuuteen. Lopuksi on pohdittu hotellialan erityispiirteitä sekä markkinoinnin vastuullisuudesta.
Opinnäytetyön tutkinnallinen osa toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jota täydennetiin määrällisenä tutkimuksena. Aineistona käytettiin hotellin Revinate järjestelmän tuottamia raportteja kuten asiakastyytyväisyyskyselyä ja sentimenttianalyysejä sekä kilpailijavertailuja tietyltä ajanjaksolta. Lisäksi hyödynnettiin Revinate järjestelmästä poimittuja avoimia kommentteja, sekä hotellin vastaanotossa käytyjä epämuodollisia keskusteluja asiakkaiden kanssa.
Tutkimustuloksista selvisi, että Sokos Hotel Presidentin asiakaskokemus on kokonaisuutena vahva. Hotellin sijainti, siisteys sekä palvelun laatu ovat Sokos Hotel Presidentin vahvuuksia, mutta myös kehityskohteita löytyi. Jälkimarkkinointi taas koettiin usein ketjutason geneerisenä viestintänä, eikä sitä mielletty kohdistuvan juuri Presidentti hotelliin.