Asiakaspalauteprosessin kehittäminen finanssialan yritykselle

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin finanssialalla toimivalle yritykselle ja keskittyi yhden yksikön asiakaspalauteprosessin kehittämiseen. Taustalla oli tarve selkeyttää palautteiden käsittelyä ja varmistaa, että asiakaspalautteita hyödynnetään nykyistä systemaattisemmin sekä yksikön toiminnan että asiakaskokemuksen kehittämisessä. Tavoitteena oli luoda konkreettisia kehitysehdotuksia siitä, miten palautetta tulisi kerätä, käsitellä ja hyödyntää, jotta prosessi tukisi paremmin sekä yrityksen että asiakkaiden tarpeita.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineisto kerättiin viidellä puolistrukturoidulla teemahaastattelulla, joihin osallistui sekä kohdeyksikön että muiden yksiköiden palautevastuullisia henkilöitä. Haastattelut nauhoitettiin, litteroitiin ja anonymisoitiin, minkä jälkeen aineisto analysoitiin laadullisen sisältöanalyysin periaatteita noudattaen. Menetelmän avulla pystyttiin tarkastelemaan yksiköiden palauteprosessien nykytilaa, vahvuuksia ja kehitystarpeita syvällisesti.

Tulosten perusteella yrityksessä oli yhteinen perusrakenne asiakaspalauteprosessille, mutta eroavaisuuksia toimintatavoissa havaittiin yksiköiden välillä. Kohdeyksikössä asiakaspalautteiden käsittely oli esihenkilöiden vastuulla, minkä seurauksena palautteiden käsittely koettiin ajoittain haastavaksi ja puutteelliseksi. Kehitysehdotuksina esitettiin spontaanien palautteiden kirjaamisen lisäämistä, palautteiden käsittelyn selkeää rytmittämistä, vastuunjaon laajentamista myös kouluttajille sekä palautteiden teemakohtaista seurantaa ja säännöllistä raportointia. Näiden toimenpiteiden arvioitiin tekevän kohdeyksikön asiakaspalauteprosessista systemaattisemman ja asiakaslähtöisemmän sekä tukevan asiakaskokemuksen ja liiketoiminnan kehittämistä.