Asiakastukityöntekijän päiväkirja

Abstract

Yritys A tarjoaa ohjelmistopalveluita apteekeille. Opinnäytetyö kuvaa työtä Ohjelmisto A:n Suomen asiakastuessa, joka neuvoo ja kouluttaa asiakkaita ja pyrkii ratkaisemaan vastaan tulevat ongelmat heti asiakastuessa. Asiakastukitiimissä työskenteli yhteensä 10 henkilöä. Asiakkaat pystyivät tehdä palvelupyyntöjä puhelimitse, sähköpostilla ja chatin välityksellä. Opinnäytetyön kehitysteemat olivat chat-asiakaspalvelu, joka varmisti ja kehitti chat-asiakaspalvelun laatua, ja Standard Query Language- eli SQL-ohjelmistokieli, jonka Transact-versiota (T-SQL) asiakkaiden tietokannat käyttävät. Tavoitteena oli oppia käyttämään T-SQL:ää paremmin myös tulevia työtehtäviä ajatellen. Keskeiset tietolähteet olivat Microsoftin SQL Server- ja T-SQL-käsikirjat sekä Heinosen ja Pesosen artikkeli välittämisestä chat-asiakaspalvelussa. Opinnäytetyössä ei käsitellä muita ohjelmistokieliä tai viestintää chat-asiakaspalvelun ulkopuolella.

Päiväkirjamerkinnät sijoittuivat ajalle 3.2.-4.4.2025. Jokaiselle viikolle asetettiin etukäteen mahdollisimman realistinen ja opinnäytetyön teemoihin sopiva tavoite, minkä lisäksi päivittäin käytiin läpi työpäivän todennäköinen sisältö ja toteutuneet työtehtävät. Opinnäytetyön teemoja käsiteltiin rinnakkain. Viikoittaisessa analyysissä koottiin viikon tapahtumat ja pohdittiin kehitystä viikon aikana. Viikolla 1 totuteltiin päiväkirjaan opinnäytetyötyyppinä ja käsiteltiin chat-teemaa. Viikolla 2 tutkittiin erilaisia chat-fraaseja ja hankalista chat-asiakastilanteista selviämistä. Viikko 3 oli ensimmäinen SQL-teemaviikko, jossa käydään läpi muutamia T-SQL:n rakenteita. Viikolla 4 keskityttiin osallistavaan asiakaspalvelukokemukseen, ja viikko 5 kului T-SQL:n lisäksi opinnäyteteemojen ulkopuolisissa työtehtävissä. Viikolla 6 pohdittiin T-SQL:ää ja salausalgoritmeja ja viikolla 7 jatkettiin T-SQL:n parissa. Lopuksi viikolla 8 tutustuttiin SQL:n NULL-käsittelyyn ja viimeisteltiin päiväkirjamerkintöjen ajalta kesken jääneitä asioita.

Päiväkirjamuotoisena opinnäytetyö oli henkilökohtainen ja keskittyy erittäin paljon henkilökohtaiseen kehitykseeni työntekijänä. Päiväkirjamerkintöjen ja viikkoanalyysien teko oli uusi kokemus, eikä päiväkirja sovellu henkilökohtaiseen oppimistyyliini ainakaan opinnäytetyön edellyttämässä muodossa. Sopivampi päiväkirjamuoto sisältäisi pidempiä päivittäisiä analyyseja, jotka kuitenkin aiheuttaisivat hyvin todennäköisesti ongelmia ajanhallinnassa. Työtehtävieni vaatima laaja osaamiskenttä ja työpäivien sisällön asiakaslähtöisyys tekivät päiväkirjamerkintöjen sovittamisesta opinnäytetyön teemoihin vaativaa, joten oppimisteemojen käsittely oli pirstaleista. Chat-asiakaspalvelussa kuitenkin tapahtui hieman kehitystä opinnäytetyön aikana: fraasien, empaattisten huudahdusten ja asiakasta aktivoivien kysymysten käyttö lisääntyi opinnäytetyön aikana. Chat-asiakaspalvelun kuormittavuuden hallintaan pohdin tekoäly-chatbotin käyttöönoton mahdollisuutta. SQL-osaaminen kehittyi jonkin verran, vaikka oli teemoista mielenkiintoisempi. Kehittymisen vähäisyys johtui erityisesti aiemmin mainitusta pirstaleisuudesta sekä työssä käytettävistä valmiista skripteistä, jotka vähensivät huomattavasti itse kirjoitettavan koodin määriä. T-SQL-osaamista aion kehittää edelleen muun muassa Microsoftin opintokokonaisuuksilla.