B2B-Asiakashankinnan ulkoistamisen hyödyt, riskit, sekä vaikutus asiakaskokemukseen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä hyötyjä ja riskejä liittyy B2B-asiakashankinnan ulkoistamiseen sekä miten ulkoistaminen vaikuttaa asiakaskokemukseen. Työn taustana oli oma havaintoni siitä, että käytännön kokemukset ulkoistamisesta vaihtelevat. Osa yrityksistä sai runsaasti uusia kontakteja, kun taas toiset kamppailivat heikon laadun ja tapaamisten määrän kanssa. Työssä käytettiin kvalitatiivista tutkimusotetta. Aineisto kerättiin syys–lokakuussa 2025 toteutetuilla puhelinhaastatteluilla, joihin osallistui 10 Suomessa asuvaa henkilöä eri yrityksistä eri toimialoilta. Haastateltavat valittiin tarkoituksellisella otannalla, ja heillä kaikilla oli kokemusta ulkoistetusta asiakashankinnasta. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysillä kolmen pääkategorian kautta: ulkoistamisen tavoitteet ja odotukset, asiakaskokemus ja laatu, yhteistyön toimivuus ja kehittäminen. Tulokset osoittivat, että ulkoistamisen tärkeimmät hyödyt ovat kontaktien määrän merkittävä kasvu, sisäisten resurssien vapautuminen myynnin loppuvaiheeseen sekä nopeampi markkinoille pääsy. Keskeisimmät riskit liittyvät kontaktien laadun vaihteluun, viestinnän linjausongelmiin ja brändin äänen hallinnan heikkenemiseen, erityisesti jos perehdytys on puutteellinen. Asiakaskokemus ei suoraan kärsi ulkoistuksesta, vaan huonosti johdetusta ulkoistuksesta. Hyvin perehdytetty kumppani pystyy jopa parantamaan ensikontaktin laatua, kun taas heikko perehdytys johtaa ristiriitaisiin viesteihin ja epäuskottavuuteen. Johtopäätöksenä todetaan, että onnistunut ulkoistaminen perustuu selkeään liidin laatukriteeristöön, yhteisiin avainmittareihin, säännölliseen kommunikaatioon ja jatkuvaan palautteen kiertoon. Laatu korostuu määrän yli, ja ulkoistusta on johdettava kumppanuusajattelulla. Jatkotutkimusta suositellaan asiakasnäkökulman sisällyttämisellä sekä vertailevalla asetelmalla, jossa ulkoistettu ja sisäinen asiakashankinta seurataan rinnakkain.