Tekoälyn käyttöönotto ja asiakassuhdetyö: Microsoft 365 Copilotin käyttäjäkokemus Customer Success Management -tiimissä

Abstract

Tämä opinnäytetyö tarkastelee Microsoft 365 Copilot -tekoälyavustajan käyttöönottoa ja käyttäjä-kokemuksia suomalaisen IT-palveluyrityksen Customer Success Management (CSM) -tiimissä. Tutkimuksen taustalla on tekoälyn nopea yleistyminen asiantuntijatyössä sekä kasvavat odotukset generatiivisten tekoälytyökalujen tuomista hyödyistä työelämässä.

Tutkimus pohjautuu teknologian hyväksynnän ja käytön yhdistettyyn teoriaan (UTAUT), jonka avulla selvitetään Copilotin käyttöönoton hyötyjä ja haasteita viiden kuukauden käyttökokemuksen jälkeen. Tavoitteena on ymmärtää, miten CSM-tiimi on ottanut Copilotin vastaan, mitkä ominaisuudet koetaan hyödyllisiksi ja millaisia rajoitteita työkalun käytössä ilmenee erityisesti asiakassuhdetyössä.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla, joihin osallistui kaikki viisi CSM-tiimin jäsentä sekä taustahaastatteluissa tiimin esihenkilö ja yrityksen tietohallintojohtaja. Aineisto analysoitiin teorialähtöisen sisällönanalyysin avulla, UTAUT-mallin neljän päätekijän (suorituskyky- ja hyödyllisyysodotukset, vaivattomuusodotukset, sosiaalinen vaikutus, mahdollistavat olosuhteet) pohjalta.

Tulosten perusteella Copilot on otettu tiimissä myönteisesti vastaan ja sitä käytetään säännöllisesti, joskin käyttötiheydessä on vaihtelua. Työkalun suurimmat hyödyt liittyvät palaverimuistioiden automatisointiin, tiedonhaun nopeutumiseen ja rutiinitehtävien helpottumiseen, mikä vapauttaa aikaa asiakaskohtaamisiin. Haasteina nousivat esiin erityisesti suomenkielisten tuotosten laatu, rajallinen datapeitto (esim. intran ja muiden järjestelmien puuttuminen Copilotin tietolähteistä) sekä käyttäjien tarve lisäkoulutukselle ja ohjeistukselle, etenkin promptauksen eli kehotteiden muotoilun osalta. Organisaation aktiivinen kannustus jäi vähäiseksi, mutta kollegoiden välinen vertaistuki ja vinkkien jakaminen koettiin tärkeäksi.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Microsoft 365 Copilot tarjoaa konkreettisia hyötyjä asiantuntijatyöhön, mutta sen täysi potentiaali saavutetaan vain tuen ja laajemman dataintegraation avulla. Työkalu toimii parhaimmillaan asiantuntijan henkilökohtaisena apurina, joka täydentää – mutta ei korvaa – ihmistä erityisesti asiakassuhteisiin painottuvassa työssä. Onnistunut tekoälyn käyttöönotto edellyttää jatkuvaa oppimista, organisaation tukea ja yhteisöllistä kehittämistä. Jatkotutkimuksessa olisi perusteltua tarkastella tekoälyn vaikutuksia asiakaskokemukseen ja työn tehokkuuteen pidemmällä aikavälillä sekä kehittää tukea suomenkielisille käyttäjille ja syvempää integraatiota liiketoimintakriittisiin järjestelmiin.