Myyntikentän ohjauksen kehittäminen asiakkaan ja palveluntarjoajan yhteistyössä – prosessimalli ja toimintasuositukset Retail24 Finland Oy:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mistä ulkoisen myyntikentän ohjauksen epäselvyydet Retail24 Finland Oy:ssä johtuvat ja millä keinoilla ohjausta voidaan selkeyttää ja yhtenäistää. Tutkimus tarkastelee ilmiötä myyntiedustajien näkökulmasta ja vastaa kysymykseen, miten ulkoisen myyntikentän ohjausta voidaan kehittää asiakkaan ja palveluntarjoajan yhteistyössä. Alaongelmina selvitettiin, mitkä ovat nykyisen ohjausmallin suurimmat haasteet, mitkä käytännöt tukevat sujuvaa yhteistyötä ja millainen prosessi- ja roolikuvaus tukisi johdonmukaista ohjausta kaikissa asiakkuuksissa.

Tietoperusta rakentuu matriisiorganisaation, prosessijohtamisen ja johtamisviestinnän teorioista. Aineisto kerättiin puhelinhaastatteluina viikoilla 47–48 vuonna 2025. Haastattelut perustuivat strukturoituun kyselylomakkeeseen, jossa oli taustakysymyksiä, numeraalisia asteikkokysymyksiä ja laadullisia kysymyksiä. Yhteensä haastateltiin yhdeksän ulkoisen myyntikentän myyntiedustajaa.

Tulosten perusteella ulkoisen myyntikentän ohjaus toimii monilta osin hyvin: myyntiedustajat kokevat työnsä pääosin mielekkääksi ja yhteistyö asiakkaiden kanssa on monissa asiakkuuksissa sujuvaa. Keskeisimmät haasteet liittyvät kuitenkin kahden ohjaustahon malliin, jossa ohjeet tulevat sekä Retail24:ltä että asiakkaan edustajilta. Ohjeistuksen hajanaisuus, monikanavainen viestintä, ristiriitaiset ohjeet ja tehtävien rajojen epäselvyys lisäävät kuormitusta ja epävarmuutta. Hyvin toimivaa yhteistyötä tukevat erityisesti ajoissa tulevat kirjalliset ohjeet, yksi selkeä viestintäkanava, nimetty yhteyshenkilö sekä avoin ja asiallinen ilmapiiri.

Tutkimuksen perusteella Retail24 Finland Oy:lle laadittiin kehittämisehdotuksia, joita ovat asiakkuuskohtainen ohjekirja, keskitetty ja dokumentoitu viestintämalli, säännölliset tiimipalaverit, esihenkilöiden koulutus matriisijohtamiseen, säännölliset asiakastapaamiset, selkeä malli ristiriitatilanteiden ratkaisuun sekä yhtenäinen perehdytys.