Customer satisfaction survey: K-Citymarket Mäntsälä

Abstract

Tässä tutkimuksessa tarkasteltiin asiakastyytyväisyyttä K-Citymarket, Mäntsälä, ruokakaupassa remontin aikana. Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia keskeisiä tekijöitä, keskittyen asiakaspalvelun laatuun ja yleiseen ostoympäristöön. Kvantitatiivisena lähestymistapana käytettiin myymälän asiakkaille tehtyä strukturoitua kyselyä, jossa kerättiin tietoa tyytyväisyyden eri ulottuvuuksista.

Analyysi osoitti, että monipuolinen ja laadukas tuotevalikoima sekä huomaavainen ja ystävällinen asiakaspalvelu paransivat merkittävästi yleistä ostokokemusta. Remontti puolestaan häiritsi tilapäisesti tuotteiden löydettävyyttä ja myymälän järjestystä, mikä johti lyhyen aikavälin haasteisiin asiakkaille. Tutkimuksessa havaittiin myös, että nämä vaikutukset vaihtelivat eri asiakasryhmien välillä ja usein asioivat asiakkaat huomasivat häiriöt selvemmin.

Näiden havaintojen perusteella annettiin suosituksia remonttiin liittyvän viestinnän parantamiseksi, myymälän ulkoasun muuttamiseksi navigoinnin helpottamiseksi ja asiakaspalveluun panostamiseksi entisestään. Opinnäytetyössä todettiin, että remontin lyhytaikaisista vaikutuksista huolimatta tuotteiden laadun ja palvelun vahvuudet olivat ratkaisevassa roolissa asiakastyytyväisyyden ja -uskollisuuden ylläpitämisessä.

This study examined customer satisfaction at the K-Citymarket, Mäntsälä, grocery store during its renovation. The objective was to identify key factors influencing customer satisfaction, with a particular focus on the quality of customer service and the overall shopping environment. A structured survey was conducted among store customers as a quantitative approach to collect data on various dimensions of satisfaction.

The analysis showed that a diverse and high-quality product selection, along with considerate and friendly customer service, significantly improved the overall shopping experience. On the other hand, the renovation temporarily disrupted product findability and store organization, leading to short-term challenges for customers. The study also found that these effects varied across different customer groups, with frequent shoppers noticing the disruptions more clearly.

Based on these findings, recommendations were made to improve communication related to the renovation, redesign the store layout to facilitate navigation, and further enhance customer service. Despite the short-term impacts of the renovation, the study concluded that the strengths of product quality and service played a crucial role in maintaining customer satisfaction and loyalty.