Tyytyväiset asiakkaat ovat tie menestykseen : case K-Supermarket Matkus

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantaja toimi K-Supermarket Matkus. K-Supermarket Matkus on Matkus kauppakeskuksessa Kuopiossa. Kauppakeskus Matkus sijaitsee vilkkaan Valtatie 5:n varrella, josta se tavoittaa matkustajat ja kuopiolaiset paikalliset asiakkaat. K-Supermarket Matkuksessa on monenlaisia osastoja ja palveluita.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella ja toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely K-Supermarket Matkukseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa tietoa toimeksiantajalle asiakastyytyväisyyden nykytilasta ja tehdä johtopäätöksiä ja kehittämisehdotuksia, miten asiakastyytyväisyyttä voitaisiin parantaa sekä esittää toimenpiteitä tulosten saavuttamiseksi. Osastoina tässä opinnäytetyössä keskityttiin hedelmä- ja vihannesosastoon, pakattu leipä- ja leivonnaisosastoon, kukka- ja viherkasviosastoon sekä asiakaspalveluun.

Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisella eli määrällisellä tutkimusmenetelmällä. Tutkimusmenetelmä soveltui tälle opinnäytetyölle, koska tutkimusjoukko oli laaja. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Webropolkyselynä. Tähän kyselyyn kaupan asiakkaat pääsivät vastaamaan Webropollinkin avulla, joka oli kaupan Facebook ja Instagram sivuilla. Asiakastyytyväisyyskyselyssä oli avoimia, monivalinta ja valintakysymyksiä. Tutkimuksen vastausmäärä jäi alhaiseksi, joten vastauksia ei voi yleistää koko kaupan asiakaskuntaan.

Asiakastyytyväisyyskysely keskittyi seuraaviin osa-alueisiin: asiointi, kaupan eri osastoilla, tuotevalikoima, erikoisruokavalion huomioiminen pakatuissa levissä ja leivonnaisissa, kaupan tuotteiden saavutettavuus, löydettävyys, asiakaspalvelu ja ruokareseptiehdotukset. Lisäksi tarkasteltiin kokonaisarvosanaa ja vapaata palautetta kaupalle.

Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset osoittivat, että K-Supermarket Matkuksen asiakastyytyväisyys on kokonaisuudessaan hyvällä tasolla. Vastaajien mukaan tutkimuksen kohteena olleet osastot olivat siistejä ja siisteys nousikin jokaisella osastolla parhaaksi arviointikohteeksi. Asiakaspalvelussa erityistä kiitosta saivat palvelutiskin myyjät sekä kassapalvelut. Kokonaisarvosanaksi vastaajat antoivat K-Supermarket Matkukselle melko hyvän. Tutkimus tarjosi arvokasta tietoa asiakastyytyväisyyden tasosta ja nykytilanteesta ja sen avulla tunnistettiin sekä onnistumisia ja ongelmakohtia.