Asiakastyytyväisyyskyselylomakkeen kehittäminen : Kallaveden Asumispalvelut oy
Kettukangas, Marjo; Forsman, Marianne (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121034315
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025121034315
Tiivistelmä
Palvelujen laadusta on säädetty asetukset erityisesti sosiaalihuoltolaissa. Lain tarkoituksena on turvata yhdenvertaiset, riittävät ja laadukkaat sosiaalipalvelut. Palveluiden laatu ja asiakaslähtöisyys ovat tärkeitä tekijöitä kuntoutumisen onnistumisessa ja niiden kehittäminen edellyttää systemaattista palautteen keräämistä asiakkailta.
Opinnäytetyö on kehittämistyö, jonka tarkoituksena oli laatia tuetun ja yhteisöllisen asumisen palveluihin asia-kaskokemukseen perustuva asiakastyytyväisyyskyselylomake. Lomaketta yritys voi hyödyntää palveluiden kehittämisen sekä päätöksenteon tukena. Kehittämistyön tavoitteena oli parantaa palvelun laatua huomioiden erityisryhmien tarpeet, jotta organisaatio pystyy tarjoamaan asiakkailleen entistä laadukkaampaa ja asiakaslähtöisempää palvelua.
Kehittämistyön menetelmänä käytettiin lineaarista mallia. Työn aikana perehdyttiin yrityksen omavalvonta-suunnitelmaan, toimintaperiaatteisiin ja aiempiin asiakastyytyväisyyskyselyihin. Lisäksi tarkasteltiin palvelun laatuun ja asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Näiden pohjalta laadittiin uusi asiakaskokemuskyselylomake, jossa kiinnitettiin erityistä huomiota selkeään viestintään ja visuaaliseen selkeyteen.
Tuotoksena syntyi kyselylomake, joka soveltuu erityisesti mielenterveys- päihdekuntoutujille sekä neuropsykiatrisille kuntoutujille. Lomake mahdollistaa asiakaspalautteen systemaattisen keräämisen ja tukee palvelujen laadun kehittämistä. Jatkokehittämisen kannalta on tärkeää testata lomakkeen käytettävyyttä ja hyödyntää tuloksia palveluiden arvioinnissa ja kehittämisessä.
Opinnäytetyö on kehittämistyö, jonka tarkoituksena oli laatia tuetun ja yhteisöllisen asumisen palveluihin asia-kaskokemukseen perustuva asiakastyytyväisyyskyselylomake. Lomaketta yritys voi hyödyntää palveluiden kehittämisen sekä päätöksenteon tukena. Kehittämistyön tavoitteena oli parantaa palvelun laatua huomioiden erityisryhmien tarpeet, jotta organisaatio pystyy tarjoamaan asiakkailleen entistä laadukkaampaa ja asiakaslähtöisempää palvelua.
Kehittämistyön menetelmänä käytettiin lineaarista mallia. Työn aikana perehdyttiin yrityksen omavalvonta-suunnitelmaan, toimintaperiaatteisiin ja aiempiin asiakastyytyväisyyskyselyihin. Lisäksi tarkasteltiin palvelun laatuun ja asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä. Näiden pohjalta laadittiin uusi asiakaskokemuskyselylomake, jossa kiinnitettiin erityistä huomiota selkeään viestintään ja visuaaliseen selkeyteen.
Tuotoksena syntyi kyselylomake, joka soveltuu erityisesti mielenterveys- päihdekuntoutujille sekä neuropsykiatrisille kuntoutujille. Lomake mahdollistaa asiakaspalautteen systemaattisen keräämisen ja tukee palvelujen laadun kehittämistä. Jatkokehittämisen kannalta on tärkeää testata lomakkeen käytettävyyttä ja hyödyntää tuloksia palveluiden arvioinnissa ja kehittämisessä.