Kauppakassipalvelun ydinprosessin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli päivittäistavaroita vanhuksille ja liikuntarajoitteisille toimittavan Seniorikauppakassipalvelun ydinprosessin kehittäminen. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Oulun Toppilansaaressa sijaitsevan Tarmo-lähikaupan yhteydessä toimiva Seniorikauppakassi-palvelu.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää kerätyn tietoperustan, asiakashaastatteluiden ja oman havainnoinnin pohjalta malli uudesta Seniorikauppakassipalvelun tilaus- toimitusprosessista. Opinnäytetyön aihe on ajankohtainen kauppakassipalveluiden yleistyessä Suomessa. Kauppa-kassipalveluiden toimintaa ja palvelun tasoa ei kovin paljoa ole Suomessa tutkittu, päivittäistava-roiden nettikaupan lyhyestä historiasta johtuen.

Opinnäytetyön tietoperusta pohjautuu pääosin kirjalliseen materiaaliin. Viitekehyksessä keskityt-tiin asiakaslähtöisyyteen, asiakaslähtöisiin liiketoimintaprosesseihin, ja tilaus- toimitusprosessin kehittämiseen. Tietoperustan kattavuutta pyrittiin lisäämään ajankohtaisilta päivittäistavaroiden nettikauppaan keskittyviltä sivustoilta löydetyillä tiedoilla.

Tutkimustapana käytettiin kvalitatiivista tutkimusta. Tutkimusta varten haastateltiin Seniorikaup-pakassipalvelun asiakkaita puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Haastatteluilla pyrittiin saa-maan ajankohtaisia kehitysideoita ja palautetta Seniorikauppakassipalvelun toiminnasta.

Kaiken kaikkiaan opinnäytetyön tavoitteet saavutettiin. Tietoperustan, haastatteluiden ja oman havainnoinnin pohjalta pystyttiin kehittämään ehdotus uudesta ydinprosessin mallista. Uusi ydin-prosessin malli on toteuttamiskelpoinen ja hyödynnettävissä.

Mahdollisia jatkotutkimuksen aiheita ovat hintatason merkitys kauppakassipalvelun menestymi-seen, asiakashankinta kauppakassipalvelulle ja nettikaupan perustaminen kauppakassipalvelulle.

The aim of the thesis was to develop a new model of core process for Seniorikauppakassipalvelu. Seniorikauppakassipalvelu provides groceries and daily consumer goods for the elderly and disabled people. Thesis was commissioned by Seniorikauppakassipalvelu which operates in Toppilansaari, Oulu.

Collected theoretical background, customer interviews and own observations helped to create a new model of the order and delivery process. Thesis topic is timely because internet grocery stores are expanding and becoming more common in Finland. Internet grocery stores’ level of service hasn’t been studied a lot in Finland mainly because of the short history of them.

The theoretical background is mainly based on written material. The theoretical background fo-cused on customer-oriented business processes, and the order-delivery process development. Further information was collected from current internet sites which focus on internet grocery shopping.

The research method used was qualitative research. Customers of Seniorikauppakassipalvelu were interviewed by semi structured theme interview. The aim of the interviews was to get devel-opment ideas and feedback from the operations of Seniorikauppakassipalvelu.

All in all, the thesis objectives were achieved. Based on the theoretical background, interviews and author’s own observations it was possible to develop a proposal of a new core process mod-el. The new core process model is feasible and can be utilized.

Possible topics for further research are the correct price scale for an internet grocery store, cus-tomer acquisition for an internet grocery store and how to set up an internet grocery store.