Kundnöjdhetsundersökning : Case: Multitronic OY

Abstract

Jag har i mitt lärdomsprov gjort en kundnöjdhetsundersökning om Multitronic OY:s serviceavdelnings tjänster. Orsaken till att jag valde att göra en kundnöjdhetsundersökning om Multitronic var att jag i fyra års tid själv arbetat på företaget och jag var intresserad av att göra mitt lärdomsprov för dem. Eftersom det inte tidigare utförts någon kundnöjdhetsundersökning på serviceavdelningen fanns det även från Multitronics sida ett stort intresse att utföra en sådan undersökning. Genom min undersökning vill jag mäta kundtillfredsställelsen hos Multitronics servicekunder. I den teoretiska delen studerar jag teorier från tjänstemarknadsföringen. Teorier som jag använder mig av är bland annat: tjänsten och tjänstekonceptet, total upplevd kvalitet, word of mouth, kvalitetsdimensioner på en tjänst samt kundlojalitet. Den empiriska delen grundar sig på kvantitativ data som jag samlat in genom en webbenkät. Enkäten bestod av 14 flervalsfrågor och en öppen fråga. I undersökningen deltog 158 personer. Resultatet av undersökningen visar att majoriteten av respondenterna är mycket nöjda med Multitronic som tjänsteföretag. Resultatet visar även att respondenterna aktivt rekommenderar företaget för vänner och bekanta.

My thesis discusses the level of customer satisfaction at the service department of Multitronic OY. The reason I chose to do a customer satisfaction survey for Multitronic, was that I have worked for the company for four years and I was interested in doing my thesis for them. Since no customer satisfaction surveys have been performed previously in the service department, there was also an interest from Multitronic’s business management to conduct such a survey. With my survey I want to measure the customer satisfaction among Multitronic’s service customers. In the theory of the thesis I study the theories of service marketing. Theories that I use include: service and the service concept, total perceived quality, word of mouth, quality dimensions of a service and customer loyalty.The empirical part is based on quantitative data which I have collected through an online questionnaire. The questionnaire consisted of 14 multiple choice questions and one open question. The number of respondents was 158 people. The results of the survey show that the majority of the respondents are very satisfied with Multitronic and its service department. The results also show that the respondents actively recommend the company to others.