Asiakaslähtöisyyden kehittäminen toisen asteen ammatillisten opintojen 1.opiskeluvuoden terveystarkastuksessa

Abstract

Asiakkaan osallisuus ja asiakaslähtöiset palvelut on nostettu keskiöön hyvinvointialueille asetetuissa tavoitteissa. Hyvinvointialueiden palveluiden suunnittelemisessa ja kehittämisessä tulisi huomioida palveluiden asiakaslähtöisyyden toteutumista ja laatua. Palveluiden suunnittelussa olisi tärkeä tunnistaa asiakkaan tarpeiden näkökulma. Opiskeluterveydenhuollon tarkastusohjelmien uudistamisessa pyritään huomioimaan palvelujen tarpeenmukainen kohdentuminen ja asiakkaan osallisuuden parantaminen.

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten toisen asteen ammatillisten opintojen ensimmäisen vuodenopiskelijoiden tärkeänä pitämät asiat toteutuvat terveystarkastuksissa. Tutkimuksella pyrittiin myös kartoittamaan opiskelijoiden toiveita terveystarkastuksen ajanvarauksen keston suhteen sekä heidän näkemyksiään tarkastuksen kehittämisestä. Tutkimuksen tavoitteena oli hyödyntää tutkimuksesta saatavaa tietoa opiskeluterveydenhuollon toiminnan asiakaslähtöisyyden arvioinnissa ja kehittämisessä.

Opinnäyteyön teoreettinen viitekehys perustui asiakaslähtöisyyden käsitteeseen. Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Savon ammattiopiston vuonna 2008 syntyneiden opiskelijoiden terveystarkastuksissa. Tutkimusaineisto kerättiin strukturoidulla lomakkeella, jota täydennettiin avoimella kysymyksellä. Kysely toteutettiin Webropol kyselynä. Opinnäytetyön otos oli 79 opiskelijaa. Kyselylomakkeita palautui 20. Kyselyn vastausprosentti oli 25 %. Määrällisen aineiston analyysiä tehtiin keskiarvon, lukumäärän ja jakauman tarkasteluna. Laadullisen aineiston analyysiin käytettiin temaattista analyysiä.

Tutkimustulosten mukaan opiskelijat olivat tyytyväisiä terveystarkastukseen. Opiskelijat pitivät tärkeimpänä, että heidän mielipidettään kuunnellaan ja puhutaan heille tärkeistä asioista 95 % (n=19). Opiskelijoiden tärkeänä pitämät asiat toteutuivat terveystarkastuksissa hyvin. Opiskelijoiden toive terveystarkastuksen ajanvarauksen kestosta poikkesi valtakunnallisesta suosituksesta 90 % (n=18). Opiskelijat kokivat toivomansa terveystarkastusajan riittäväksi 95 % (n=18). Terveystarkastuksen sisällön lisäksi opiskelijoille oli tärkeää, että he saivat vaikuttaa terveystarkastusajan kestoon. Opiskelijat toivat esille, että kehittämisen ehdotusten edellytyksenä he tarvitsevat tietoa terveystarkastuksestapalveluna.

Jatkotutkimusaiheena voitaisiin tarkastella, miten asiakkaan toiveet ja tarpeet voitaisiin kartoittaa ennen palveluun ohjautumista. Asiakaslähtöisyyden kehittämisen näkökulmasta olisi hyvä selvittää, millaista tietoa opiskelijat odottaisivat ennakkoon terveystarkastuksesta. Lisäksi olisi tärkeää selvittää miten asiakkaan omaa arviota palvelun tarpeesta voitaisiin hyödyntää palveluiden suunnittelussa ja resurssien kohdentamisessa.

Customer participation and customer-oriented services have been highlighted as central in the goals set for the wellbeing regions. When planning and developing the services of the wellbeing regions, the implementation and quality of customer orientation in the services should be considered. In service planning, It would be important to recognize the perspective of the customer's needs. In reforming the check-up programs of student health care, the aim is to consider the targeted allocation of services according to needs and to enhance customer participation.

The purpose of the study was to examine how the things considered important by first-year students in upper secondary education are addressed during health check-ups. The study also aimed to map the students' preferences regarding the scheduling of health check-ups and their views on improving the check-ups. The goal of the study was to utilize the information obtained to evaluate and develop the client-centeredness of student health care services.

The theoretical framework of the thesis was based on the concept of customer orientation. The thesis was conducted as a quantitative survey study during health examinations of students born in 2008 at Savo Vocational College. The research data was collected using a structured questionnaire, complemented by an open ended question. The survey was conducted via Webropol. The sample for the thesis consisted of 79 students. Twenty questionnaires were returned. The response rate of the survey was 25%. Quantitative data analysis was conducted by examining the mean, frequency, and distribution. The qualitative data analysis was performed using thematic analysis.

According to the research results, the students were satisfied with the health check-up. The students considered it most important that their opinions were listened to and that issues important to them were discussed, 95% (n=19). The matters that the students considered important were well addressed during the health check ups. The students' desired duration for booking the health check-up differed from the national recommendation by 90% (n=18). The students felt that the health check-up time they wished for was sufficient, 95% (n=18). In addition to the content of the health check-up, it was important for the students that they could influence the duration of the health check-up appointment. The students pointed out that in order to make development sug gestions, they need information about the health check-up as a service.

As a topic for further research, one could examine how a customer's wishes and needs could be mapped before being directed to the service. From the perspective of developing customer orientation, it would be useful to find out what kind of information students would expect in advance regarding the health check. Additionally, it would be important to investigate how the customer's own assessment of the need for services could be utilized in service planning and resource allocation.