Kansainvälisten asiakkaiden palvelukokemuksen parantaminen palvelupolun avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa ja yhdenmukaistaa kansainvälisten asiakkaiden palvelun laatua matkailukeskus Saanassa. Työn tuotoksena syntyi kaksi erillistä palvelupolkua henkilökunnan toiminnan tueksi. Kohderyhmiksi valittiin ulkomaalaiset illallisryhmät sekä ulkomaalaiset lomailevat pariskunnat, sillä ne edustavat yrityksen tyypillisimpiä asiakasryhmiä kansainvälisten asiakkaiden keskuudessa. Kohderyhmien palvelukokonaisuudet ovat myös keskenään hyvin erilaiset, mikä mahdollisti kahden erilaisen palvelupolun luomisen.

Aihe syntyi tekijän kiinnostuksesta kansainvälisten asiakkaiden palveluun sekä tarpeesta luoda selkeämpää ohjeistusta erilaisia tilanteita varten. Aiheen valintaan vaikutti myös alueellinen kansainvälisen matkailun kasvu ja tarve kehittää palveluita paremmin asiakaskuntaa palveleviksi. Kansainväliset asiakkaat ovat yritykselle myös taloudellisesti merkittävä asiakasryhmä.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui palvelumuotoilusta ja sen alakäsitteistä, kuten palvelupolusta, sekä elämyksellisyydestä ja tarinallistamisesta. Teorian avulla pohdittiin muun muassa asiakaskokemuksen syntymistä ja elämyksen tasoja, ja niitä hyödyntäen luotiin palvelupolut valituille kohderyhmille.

Toiminnallisen opinnäytetyön tuotoksena syntyneet palvelupolut ovat konkreettinen työkalu toimeksiantajalle. Niitä voidaan hyödyntää esimerkiksi perehdyttämisessä ja palvelun laadun tarkastelussa. Palvelupolkuja tullaan testaamaan käytännössä, mikä mahdollistaa jatkokehittelyn tarpeiden mukaan. Testauksen onnistuminen edellyttää henkilökunnalta perehtymistä sekä ennakkovalmisteluja.