Viestinnän rooli asiakaskokemuksessa asiakkaiden näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli viestinnän merkitys asiakaskokemuksen rakentumisessa yrityksessä X. Työn tarkoituksena oli selvittää, miten viestintä vaikuttaa asiakaskokemukseen asiakkaan näkökulmasta sekä millaisia kehittämistarpeita viestinnässä on asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen parantamiseksi. Tavoitteena oli tuottaa käytännönläheistä ja organisaation toimintaa tukevaa tietoa viestinnän toimivuudesta ja sen merkityksestä osana asiakaskokemuksen kokonaisuutta. Työssä tarkasteltiin erityisesti viestinnän yhtenäisyyttä ja toimivuutta. Opinnäytetyön päätutkimuskysymys oli, miten viestintä vaikuttaa asiakaskokemuksen rakentumiseen yrityksessä X asiakkaan näkökulmasta. Lisäksi tarkentavia alakysymyksiä olivat: Mitkä viestinnälliset tekijät vaikuttavat asiakkaiden tyytyväisyyteen asioidessa yrityksen X kanssa? Kuinka suuri rooli viestinnällä on positiivisen asiakaskokemuksen muodostumisessa?

Tietoperustassa avattiin asiakaskokemuksen muodostumista, viestinnän erilaisia muotoja sekä asiakaskokemuksen ja viestinnän yhteneväisyyttä. Tutkimus toteutettiin hyödyntäen kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivisen kokonaisuuden muodosti Webropol -järjestelmään tehty kyselylomake. Kvalitatiivista menetelmää hyödynnettiin toimeksiantajalta saaduista avoimista palautteista, joista haarukoitiin relevanteimmat tutkittavan aiheen kannalta. Kyselylomakkeen kysymykset rakennettiin muotoon, jossa niillä saisi mahdollisimman kattavan näkemyksen aiheeseen.

Opinnäytetyön tuloksista tuli ilmi, että viestinnällä on keskeinen merkitys asiakaskokemuksen muodostumisessa yrityksessä X. Erityisesti ensikontaktin ja ostoprosessin aikana asiakkaat kokivat viestinnän selkeäksi, asiakaslähtöiseksi ja luottamusta vahvistavaksi, kun taas viestintä oston jälkeisessä vaiheessa ja ongelmatilanteissa sai hieman heikompia arvioita. Asiakkaat arvostivat aktiivista ja ajankohtaista viestintää, joka vähentää epäselvyyksiä ja parantaa palvelun sujuvuutta. Tulosten perusteella yritys X voi hyödyntää havaintoja viestinnän kehittämisessä eri kosketuspisteissä.