Asianhallintajärjestelmän automaation käyttöönotto vakuutusalalla

Abstract

Tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä selvitettiin asianhallintajärjestelmän automaattisen vastausrobotin käyttöönottoa ja sen vaikutuksia vahinkokorjausprosessiin toimeksiantajayrityksessä. Työssä tarkasteltiin automaatiokriteerien määrittelyä, pilotointia sekä varsinaista käyttöönottoa. Lisäksi arvioitiin automaation toimivuutta, käyttöastetta ja vaikutuksia korjauskustannuslaskelmien käsittelyyn.

Työssä käsitellään vahinkokorjausprosessia, kyseisen asianhallintajärjestelmän roolia sekä automaation keskeisiä asetuksia. Lisäksi avataan kustannusarvioiden rakennetta ja niitä laadunvarmistuksen kriteerejä, joihin automaatio vaikuttaa. Työ rajattiin koskemaan erityisesti euromääräisen rajan alittavia rakennusvahinkojen kustannuslaskelmia, joissa automaation hyötypotentiaali on suurin. Rajaus toteutettiin kohdennetun dokumenttianalyysin avulla.

Tulosten perusteella automaation käyttö nopeuttaa vahinkojen käsittelyä ja vapauttaa asiantuntijoiden aikaa vaativampiin tehtäviin. Kehityskohteiksi nousivat automaation kriteerien herkkyys järjestelmämuutoksille, työsuoritekoodien yhdenmukaisuus sekä satunnaisotannan rooli laadunvarmistuksessa. Työn tuottamat suositukset ja kuvaus automaatiokriteerien toiminnasta tukevat toimeksiantajayritystä asianhallintajärjestelmän automaation jatkokehityksessä ja auttavat luomaan tehokkaamman ja yhtenäisemmän käsittelymallin.

In this practice-based thesis, the implementation of the case-management system’s automated response robot and its effects on the claims repair process in the client company were examined. The study explored the definition of automation criteria, the pilot phase, and the actual deployment, and evaluated the functionality, utilization rate, and impact of automation on the handling of repair cost estimates.

The thesis discusses the damage repair process, the role of the case management system in question, and the key automation settings. In addition, the structure of cost estimates and the quality assurance criteria affected by automation are examined. The thesis was limited to cost estimates for building damage cases below a defined monetary threshold, where the potential benefits of automation are greatest. The scope was implemented using a targeted document analysis.

Based on the results, the use of automation accelerates the handling of cases and frees experts’ time for more demanding tasks. Development areas included the sensitivity of automation criteria to system changes, the consistency of task codes, and the role of random sampling in quality assurance. The recommendations and description of the automation criteria produced in this thesis support client company in further developing the process and help create a more efficient and consistent handling model.