Liiketoiminnallisten tavoitteiden toteutuminen Eläke-yhtiö X:n CRM-järjestelmän käyttöönotossa
Koivusalo, Riku (2015)
Koivusalo, Riku
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505066347
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505066347
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty työeläkevakuutusyhtiö X:lle. Tutkimuksen kohde on asiakkuudenhallintajärjestelmän (CRM) liiketoiminnallisten tavoitteiden toteutuminen korjaavien toimenpiteiden jälkeen. Tutkimuksen tekijä on osallistunut kehitystoimenpiteiden mittaamiseen, suunnitteluun ja toteutukseen. Tutkimuksen alkupisteenä oli liiketoimintatapaus, jossa on kartoitettu tavoiteltavat hyödyt sekä tavoitteet. Näiden avulla onnistumista voitiin seurata ja arvioida. Jos tavoiteltuja hyötyjä ei tavoitettu suoraan, oli tällä tutkimuksella tarkoitus osoittaa tämä sekä ehdottaa ja suorittaa korjaavia toimenpiteitä, joilla hyödyt voidaan saavuttaa. Tutkimuksen avulla CRM-järjestelmästä saatiin paras mahdollinen hyöty ja opinnäytetyöllä oli selkeä hyötyfunktio Eläkeyhtiö X:lle.
Eläkeyhtiö X:n uusi CRM järjestelmä otettiin käyttöön lokakuussa 2012. Käyttöönoton jälkeen CRM järjestelmän käyttäjiltä kysyttiin e-lomakkeella mielipiteitä kaksi kertaa vuoden 2013-2014 aikana. Kyselyiden ja mittausten tuloksia on verrattu teoreettiseen viitekehykseen ja tästä on tehty johtopäätökset, joiden perusteella on toteutettu kehitystoimenpiteitä.
Teorioiksi on valittu yritysmaailmassa hyvin laajasti käytetyt Balanced Scorecard ja Decision support and Business Intelligence Systems. Tuoreempi teoria tulee Samppa Suoniemen väitöskirjasta The Impact of CRM system development on CRM acceptance. Kehitystoimenpiteet on valittu teorioiden suositusten perusteella sekä työryhmän kokemuksen avulla. Teoriat suosittelevat vahvaa asennemuutosta, prosessien uudistuksia, koulutusta ja palkkioinnin sitomista järjestelmän käyttöön.
Tutkimuksentulokset ovat yleistettävissä muihin finanssialan toimijoihin. Lopputulemana oli parantuneet tulokset kaikilla mittareilla. Teorian mukaan käyttäjäystävällinen CRM hyväksytään ja omaksutaan nopeammin kuin toisenlainen järjestelmä. Tästä seuraa se, että järjestelmä on kannattavampi silloin kun se hyväksytään nopeammin ja sitä käytetään monipuolisemmin. Kun tuloksia verrataan liiketoimintatapaukseen, voimme havaita, että tällä toimintatutkimuksella on ollut vaikutusta CRM-hankkeen onnistumiseen.
Eläkeyhtiö X:n uusi CRM järjestelmä otettiin käyttöön lokakuussa 2012. Käyttöönoton jälkeen CRM järjestelmän käyttäjiltä kysyttiin e-lomakkeella mielipiteitä kaksi kertaa vuoden 2013-2014 aikana. Kyselyiden ja mittausten tuloksia on verrattu teoreettiseen viitekehykseen ja tästä on tehty johtopäätökset, joiden perusteella on toteutettu kehitystoimenpiteitä.
Teorioiksi on valittu yritysmaailmassa hyvin laajasti käytetyt Balanced Scorecard ja Decision support and Business Intelligence Systems. Tuoreempi teoria tulee Samppa Suoniemen väitöskirjasta The Impact of CRM system development on CRM acceptance. Kehitystoimenpiteet on valittu teorioiden suositusten perusteella sekä työryhmän kokemuksen avulla. Teoriat suosittelevat vahvaa asennemuutosta, prosessien uudistuksia, koulutusta ja palkkioinnin sitomista järjestelmän käyttöön.
Tutkimuksentulokset ovat yleistettävissä muihin finanssialan toimijoihin. Lopputulemana oli parantuneet tulokset kaikilla mittareilla. Teorian mukaan käyttäjäystävällinen CRM hyväksytään ja omaksutaan nopeammin kuin toisenlainen järjestelmä. Tästä seuraa se, että järjestelmä on kannattavampi silloin kun se hyväksytään nopeammin ja sitä käytetään monipuolisemmin. Kun tuloksia verrataan liiketoimintatapaukseen, voimme havaita, että tällä toimintatutkimuksella on ollut vaikutusta CRM-hankkeen onnistumiseen.