Asiakaskokemuksen parantaminen virkatodistuksen tilausprosessissa Oulun aluekeskusrekisterissä

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsitteli asiakaskokemuksen haasteita virkatodistuksen tilausprosessissa Oulun aluekeskusrekisterissä. Työn tavoitteena oli tutkia ja ymmärtää asiakkaan kokemuksia ja haasteita eri asiointikanavissa sekä tuottaa tutkimuksen pohjalta konkreettisia kehittämisehdotuksia, joiden avulla tilausprosessin asiakaskokemusta voidaan parantaa.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena, ja tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluin sekä havainnoimalla. Keskeisiä tutkimustuloksia olivat asiakkaiden kokemat haasteet verkkopalveluiden käytössä. Opinnäytetyön perusteella voidaan todeta, että ongelmat eivät liittyneet niinkään Oulun aluekeskusrekisterin asiakaspalvelun tai puhelinpalvelun laatuun, vaan nimenomaan verkkopalveluiden käytettävyyteen, ohjeistukseen ja palvelun kielen selkeyteen, joissa asiakkaat kokivat eniten ongelmia, epäselvyyttä ja tiedon puutetta.

Verkkopalveluiden käytössä esiintyvät ongelmat näkyvät Oulun aluekeskusrekisterissä virkatodistusten laatijoiden työssä ylimääräisenä tilausten selvittelynä ja yhteydenottoina asiakkaisiin. Tilauksilla usein toistuvista virheistä ja tutkimustuloksista kävi ilmi, että tilaaja ei aina tuntenut tilaamansa tuotteen eli virkatodistuksen merkitystä, tarkoitusta tai sisältöä, eikä ymmärtänyt tilauspalvelussa käytetyn lomakkeen logiikkaa. Verkkopalvelun ohjeistus koettiin raskaana ja palvelussa käytettyä termistöä ei ymmärretty, koska se ei ollut asiakaslähtöistä. Toimitusprosessin tehokkuuden parantamisen näkökulmasta verkkopalvelun ja sen ohjeistusten kehittäminen on ensisijaisen tärkeää, sillä erilaiset epäselvyydet kuormittavat paitsi todistusten laatimista, myös aluekeskusrekisterin puhelinpalvelua.

Tutkimus tuotti lukuisia kehittämisehdotuksia sekä palvelun teknisiin toimintoihin että palvelussa käytettävän kielen ja termistövalintojen kehittämiseen. Kehittämisehdotuksia voidaan hyödyntää opinnäytetyön valmistumisen jälkeen vuonna 2026 alkavassa tutkimukseen perustuvassa palvelumuotoilun menetelmin toteutettavassa kehittämistehtävässä, kuin myös aluekeskusrekisterin viestintästrategian ja -suunnitelman laatimisessa. Tuloksia odotetaan ja toivotaan hyödynnettävän myös valtakunnallisen virkatodistusten tilauspalvelun kehittämisessä.