Asiakasmuutostöiden hallinta perustajaurakoinnissa

Abstract

Rakennusalalla on tyypillistä, että alkuperäisiin sopimuksiin ja suunnitelmiin tulee usein muutospyyntöjä joko urakoitsijalta, tilaajalta tai joltakin muulta toimijalta. Asuntorakentamisessa nämä työt ovat usein peräisin asiakkaalta. Muutokset koskevat yleensä asunnon personointia ja muokkaamista asiakkaan tarpeiden mukaiseksi.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli perehtyä asuntorakentamisen lisä- ja muutostöihin perustajaurakoinnissa. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää asiakasmuutostyökäytäntöjä sekä etsiä ratkaisuja mahdollisiin ongelmakohtiin. Työssä selvitettiin myös talotehtaan toimintamallia asiakasmuutosten osalta ja pyrittiin löytämään kehitysmahdollisuuksia perustajaurakoinnin asiakasmuutosten toimintamalliin.

Aluksi käytiin läpi lisä- ja muutostöiden osa-alueita ja niihin liittyviä lakeja sekä määräyksiä. Tämän jälkeen keskityttiin asiakasmuutostöihin sekä yleisellä tasolla että yksityiskohtaisemmin esimerkkikohdetta tarkastellen. Lopuksi selvitettiin talotehtaan vastaavaa asiakasmuutostöihin liittyvää toimintaa.

Työssä kävi ilmi, että asuntorakentamisessa lisä- ja muutostyöt tulevat asiakkaan aloitteesta. Kustannusten kannalta asiakkaan tilaamat muutostyöt eivät ole merkittäviä. Yrityksen asiakaspalvelua ja työnjohtoa nämä muutokset kuormittavat kuitenkin paljon.

Opinnäytetyötä tehtiin yhteistyössä PedeCon Oy -nimisen rakennusliikkeen kanssa. Lisä- ja muutostöitä tarkasteltaessa havaittiin, että enimmäkseen rakennusaikaiset muutostyöt koituivat asiakkaiden eduiksi, sillä aikatauluissa jouduttiin joustamaan. Aikatauluongelmat vähenisivät, jos pidettäisiin paremmin kiinni annetuista takarajoista. Tämä olisi kuitenkin tehtävä siten, ettei se heikentäisi kilpailukykyä. Tällä hetkellä rakennusalalla olevan laskusuhdanteen vuoksi rakennusliikkeen on syytä panostaa asiakaslähtöisyyteen ja aikatauluissa joustamisen voidaankin myös katsoa olevan asiakaspalvelua.

In the field of construction it is common that the original agreements and plans are often changed in some way. These changes are usually done by the contractor, subscriber or some other operator. In residential construction, these jobs mainly arise from an initiative of customers.

The aim of this thesis was to examine the additional and alteration works in residential construction. In addition, the aim was to find out the customer modification practices, and to find possible solutions to problematic areas.

Firstly the related laws and regulations were reviewed considering the areas of additional and alteration works. Thereafter the focus was in customer modifications both in general and in more detailed way by focusing on an example building.

The work revealed that in residential construction the additional and alteration works are a result from an initiative of the customers. The costs of modifications ordered by the customers are usually not significant. However, these actions will still load the customer service and management of the company.

This study was made in collaboration with a construction company called PedeCon Ltd. When analyzing the additional and alteration works, it appeared that the modifications done during the construction process usually ended to the customers benefit. This was a result of the fact that the construction company had to be flexible with the schedules, since the priority was to keep the customers satisfied. Schedule problems would be reduced by keeping the planned limits in timetables. This should be done in a way that it does not undermine the competitiveness of the company. Currently, due to the downturn in the construction industry the company should still invest in customer orientation.