Häiriönhallintaprosessi monitoimittajaympäristössä
Biström, Kati (2015)
Biström, Kati
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505076794
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505076794
Tiivistelmä
Kesällä 2013 kohdeorganisaatio teki strategisen päätöksen siirtää sovelluskehitys ja –ylläpito kahdelle ulkoiselle sovellustoimittajalle. Kohdeorganisaation haasteena oli organisoida oma toimintatapansa vastaamaan muuttunutta liiketoimintamallia, palveluiden tuottajasta palveluiden johtajaksi. It-palvelunhallinta organisoitiin Service Management Office (SMO) -konseptilla, jonka vastuulla on toimittajien johtaminen keskeisten operatiivisten IT prosessien osalta. Uuteen toimintamalliin siirtyminen järjestettiin transitoprojektin avulla, jonka aikana perustettiin ja jalkautettiin SMO toiminnot ja keskeiset it-palvelunhallintaprosessit, joista häiriönhallintaprosessi on yksi keskeisimmistä IT palvelunhallintaprosesseista.
Opinnäytetyön tavoitteena oli varmistaa sovellustoiminnan ylläpidon vastuiden siirtyessä toimittajille, laadukas, mitattava ja seurattava häiriönhallintaprosessi sekä tukimalli. Häiriönhallintaprosessin osalta toimintatavan muutos oli merkittävä, vapaamuotoisesta kontaktoinnista siirryttiin määrämuotoiseen prosessirajapintaan, prosessirajapinnasta ja -käytännöistä sovittiin toimittajien kanssa, toteutettiin It-palvelunhallintatyökalun integrointi keskeisten toimittajien kesken sekä jalkautettiin toimintamallin muutos kohdeorganisaatiossa.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, määrittelemällä ja jalkauttamalla toimintatavan muutos vaiheittaisesti. Tutkimuksessa hyödynnettiin Information Technology Infrast-ructure Library (ITIL) viitekehystä, ISO/IEC 2000 laatustandardia sekä muutosjohtamisen käytäntöjä.
Tutkimuksen ja kehitystoimenpiteiden tuloksena kohdeorganisaatio siirtyi uuteen toimintamalliin häiriönhallintaprosessin ja tukimallin osalta. Toimintamalli muuttui kohdeorganisaatiossa merkittävästi ja perusteet it-palvelunhallintamallille on onnistuneesti käynnistetty ja jalkautettu, josta kohdeorganisaatio voi edelleen jatkaa toiminnan kehittämistä jatkuvan palvelun kehittämisen periaatteiden mukaisesti.
Opinnäytetyön tavoitteena oli varmistaa sovellustoiminnan ylläpidon vastuiden siirtyessä toimittajille, laadukas, mitattava ja seurattava häiriönhallintaprosessi sekä tukimalli. Häiriönhallintaprosessin osalta toimintatavan muutos oli merkittävä, vapaamuotoisesta kontaktoinnista siirryttiin määrämuotoiseen prosessirajapintaan, prosessirajapinnasta ja -käytännöistä sovittiin toimittajien kanssa, toteutettiin It-palvelunhallintatyökalun integrointi keskeisten toimittajien kesken sekä jalkautettiin toimintamallin muutos kohdeorganisaatiossa.
Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, määrittelemällä ja jalkauttamalla toimintatavan muutos vaiheittaisesti. Tutkimuksessa hyödynnettiin Information Technology Infrast-ructure Library (ITIL) viitekehystä, ISO/IEC 2000 laatustandardia sekä muutosjohtamisen käytäntöjä.
Tutkimuksen ja kehitystoimenpiteiden tuloksena kohdeorganisaatio siirtyi uuteen toimintamalliin häiriönhallintaprosessin ja tukimallin osalta. Toimintamalli muuttui kohdeorganisaatiossa merkittävästi ja perusteet it-palvelunhallintamallille on onnistuneesti käynnistetty ja jalkautettu, josta kohdeorganisaatio voi edelleen jatkaa toiminnan kehittämistä jatkuvan palvelun kehittämisen periaatteiden mukaisesti.