Integrating customer service into B2C sales

Abstract

B2C ala on toiminut pitkään tietyllä tavalla. Myynti on avainasemassa, ja myyjien provisio perustuu pelkästään myytyihin tuotteisiin ja palveluihin. Tämä täysi riippuvuus myynnistä pakottaa myyjät laiminlyömään asiakaspalvelullisia velvollisuuksiaan, joka johtaa pitkällä aikavälillä heikentyneeseen asiakastyytyväisyyteen.

Tämä tutkimus esittää hypoteesin, jossa rahallisen lisämotivaation tarjoaminen myyjille lisäisi pitkällä aikavälillä yrityksen liikevaihtoa. Tutkiakseni tätä hypoteesia käytin kvalitatiivista tutkimusmetodia saadakseni dataa myyjiltä joilla on kokemusta niin myynnistä kuin asiakaspalvelusta. Valittujen myyjien kanssa suoritettiin perusteellinen haastattelu, josta saatua dataa käytettiin materiaalina muun tutkimusdatan analysoinnissa.

Lopputulema oli, että myyjien lisämotivointi asiakaspalvelutyön parantamiseen johtaisi pitkällä tähtäimellä myös yrityksen brändin vahvistumiseen ja liikevaihdon kasvamiseen.

The B2C field has been operating in a certain manner for a long time. Sales are a driving factor, and they bring in the commission for employees, which consists of products and services sold. This sole dependency on sales forces salespersons to neglect customer service in their work, which leads to decreased customer satisfaction in the long term.

This study hypothesizes that providing employees with additional monetary motivation would lead to increased turnover in the long term. To investigate this hypothesis, the qualitative research method was used to gather data from sales representatives with experience from sales and customer service. This was done through thorough interviews with chosen sales representatives. This data was then used as reference material when analyzing the data from research.

The conclusion was that more incentives for sales representatives to focus on customer service work would motivate employees to improve their customer satisfaction numbers, which would have a positive impact on a company’s brand and revenue in the long term.