Jatkuvan oppimisen palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi : case Oulun avoimen ammattikorkeakoulun palvelupolku

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Oulun avoimen ammattikorkeakoulun palvelupolkua asiakaslähtöisemmäksi. Tavoitteena oli tunnistaa avoimen AMK:n palvelupolkuun ja toimintaan liittyvät keskeiset haasteet sekä tuottaa konkreettisia kehitysehdotuksia palvelupolun parantamiseksi. Työssä tarkasteltiin avoimen AMK:n nykytilaa sekä palvelun tuottavien organisaatioiden että potentiaalisten asiakkaiden näkökulmasta.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimus- ja kehittämistyönä, jossa lähetymistapana hyödynnettiin palvelumuotoilua. Aineisto kerättiin keväällä 2025 haastatteluiden ja keskusteluiden avulla, Service Blueprint -työkalulla sekä palvelupolun testauksella. Aineisto analysoitiin induktiivisen sisällönanalyysin ja temaattisen analyysin avulla.

Tulokset osoittavat, että avoimen AMK:n asiakaslähtöisyyden keskeiset haasteet liittyvät organisaation rakenteisiin ja yhteistyöhön, asiakasymmärryksen puutteeseen, suodatin- ja hakutoimintojen puutteeseen sekä jatkuvan oppimisen asiakkaalle soveltuvan opintotarjonnan niukkuuteen. Palvelupolku osoittautui teknisesti pääosin toimivaksi, mutta tiettyjen asiakasprofiilien suhteen ilmeni selkeitä kipukohtia etenkin ilmoittautumisen jälkeisissä vaiheissa. Haasteita aiheuttivat käyttäjätunnusten saaminen ja sujuva pääsy oppimisalustalle.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että avoimen AMK:n palvelupolku täyttää toiminnallisen perustason vaatimukset, mutta asiakaslähtöisyyden vahvistaminen edellyttää organisaatiotason rakenteellista kehittämistä, systemaattisempaa asiakasymmärryksen hyödyntämistä ja viestinnän selkeyttämistä asiakasprofiilin mukaisesti.