Asiakaspäällikön ja tuoteomistajana yhteistyö strategisessa asiakastyössä – Laadullinen tapaustutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tarkastella asiakaspäällikön ja tuoteomistajan välistä yhteistyötä strategisessa asiakastyössä sekä tunnistaa siihen liittyviä haasteita ja kehittämismahdollisuuksia. Tutkimus toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena keskisuuressa suomalaisessa ICT-alan asiantuntijaorganisaatiossa, joka toimii B2B-markkinassa. Kohdeorganisaatio on anonymisoitu ja siitä käytetään nimitystä Organisaatio X.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu asiakkuudenhallinnan, strategisen asiakkuudenhallinnan, strategisen asiakastyön sekä organisaation sisäisen yhteistyön ja tiedolla johtamisen käsitteille. Empiirinen aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla asiakaspäälliköiltä, tuoteomistajilta ja kehityspäälliköiltä, ja analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin avulla.

Tulokset osoittavat, että asiakaspäällikön ja tuoteomistajan yhteistyö tukee strategista asiakastyötä erityisesti silloin, kun roolit ja vastuut ovat selkeitä ja yhteistyölle on luotu säännölliset rakenteet. Haasteita aiheuttavat puolestaan resurssipaineet, roolien tulkinnanvaraisuus sekä strategisen asiakastyön osittainen typistyminen organisaation sisäiseksi tiedonvälitykseksi. Tutkimuksen perusteella esitetään kehitysehdotuksia, jotka vahvistavat roolien välistä luottamusta, parantavat sisäistä koordinaatiota ja tukevat strategisten asiakkuuksien pitkäjänteistä kehittämistä.

Työ tuottaa käytännönläheisiä suosituksia, joita voidaan hyödyntää Organisaatio X:n asiakkuudenhallinnan kehittämisessä sekä soveltaa laajemmin vastaavanlaisissa asiantuntijaorganisaatioissa.