Tekoälypohjaiset chatbotit - mahdollisuudet ja rajoitukset : vertaileva tapaustutkimus kolmesta suomalaisesta yrityksestä

Abstract

Tämä opinnäytetyö tarkastelee tekoälypohjaisten chatbottien roolia ja merkitystä nykyaikaisessa asiakaspalvelussa. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa yleiskuva siitä, miten automaatio vaikuttaa asiakaspalvelun tehokkuuteen ja laatuun, sekä tunnistaa erilaisten teknologisten ratkaisujen mahdollisuudet ja riskit. Tutkimusongelmana oli selvittää, millaisia toiminnallisia ja vuorovaikutuksellisia eroja eri organisaatioiden hyödyntämien chatbottien välillä on.

Työn teoreettinen viitekehys rakentuu tekoälyn, luonnollisen kielen käsittelyn (NLP) sekä digitaalisen asiakaspalvelun teorioiden ympärille. Tutkimus toteutettiin empiirisenä vertailututkimuksena, jossa aineisto kerättiin testaamalla kolmea eri toimialaa edustavaa chatbottia. Tutkimuskohteina olivat Telian, Finnairin ja Verohallinnon virtuaaliavustajat, joiden suoriutumista arvioitiin strukturoidulla käyttötapauksilla niin rutiini- kuin ongelmatilanteissakin.

Tutkimuksen keskeisenä havaintona oli, että chatbottien toimintalogiikat eroavat toisistaan merkittävästi organisaation strategian mukaan. Tulokset osoittivat generatiivista tekoälyä hyödyntävän ratkaisun kykenevän inhimilliseen vuorovaikutukseen, kun taas sääntöpohjaiset ratkaisut soveltuvat parhaiten tarkasti rajattuihin rutiiniprosesseihin. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että laadukas asiakaskokemus edellyttää tulevaisuudessa yhä keskustelevampaa ja kontekstin ymmärtävää teknologiaa pelkän avainsanatunnistuksen sijaan.