Laskettelu- ja katumuotiyrityksen verkkokaupan kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää toimeksiantajayrityksen verkkokauppaa palvelumuotoilun keinoin. Työ rajautui koskemaan pelkästään yrityksen verkkokauppaa jättäen työn ulkopuolelle kivijalkamyymälän toiminnan. Työn lähtökohtana oli tarve ymmärtää syvällisemmin yrityksen asiakkaiden käyttäytymistä, toiveita ja tarpeita verkkokaupassa asioidessa. Työn ajankohtaisuutta korostivat verkkokauppojen kasvava kilpailu sekä palvelumuotoilun roolin merkitys asiakaslähtöisen kehittämisen välineenä.

Tietoperustassa tarkasteltiin palvelumuotoilun periaatteita ja prosesseja, digitaalista asiakaskokemusta sekä sosiaalisen median merkitystä osana palvelupolkua. Näiden aiheiden avulla luotiin teoreettinen pohja opinnäytetyön empiiriselle osalle. Työn toteutus perustui palvelumuotoilun tuplatimanttimalliin, jonka vaiheita hyödynnettiin sekä aineiston keruussa että verkkokaupan palvelupolun rakentamisessa.

Empiirinen osa toteutettiin verkossa julkaistun kyselyn sekä yritykseltä saadun asiakasdatan avulla. Kyselyssä selvitettiin toimeksiantajan asiakkaiden näkemyksiä verkkokaupan käytettävyydestä, visuaalisuudesta ja navigoinnista, ja toimeksiantajalta saadun datan avulla tarkasteltiin asiakkaiden käyttäytymistä palvelupolun eri vaiheissa. Aineistojen perusteella rakennettiin visuaalinen palvelupolku, joka kuvasi asiakkaiden etenemistä verkkokaupassa sekä nosti esiin kriittiset kontaktipisteet.

Opinnäytetyön avulla toimeksiantajan verkkokaupan vahvuudet ja heikkoudet pystyttiin tunnistamaan selkeästi, ja yritykselle tuotettiin visuaalisen palvelupolun lisäksi lista kehitysehdotuksista, joita he voivat hyödyntää verkkokaupan kehittämisessä. Palvelupolku toimii yritykselle työkaluna asiakasymmärryksen lisäämisessä ja palveluiden kehittämisessä