Aina se jännittää millainen ryhmä, vetäjä tai ilmapiiri on – Kerronnallinen tutkimus asiakaskokemusten rakentumisesta liikuntapalveluissa

Abstract

Eri sektorit tuottavat moninaisia liikuntapalveluita asiakkaille. Palveluiden käyttämiseen vaikuttaa asiakaskokemus, joka rakentuu palvelulle asetettujen odotuksien ja asiakkaan tekemien tulkintojen ja tunteiden kohtaannosta. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli syventää ymmärrystä liikuntapalveluiden asiakaskokemuksesta tarkastelemalla asiakkaiden tarpeita, odotuksia ja toiveita. Tutkimuskysymyksenä oli, mitkä asiakkaiden tarpeet, odotukset ja toiveet ovat keskeisiä liikuntapalveluiden asiakaskokemuksen kannalta.

Tutkimusaineiston keruussa sovellettiin narratiivista lähestymistapaa. Aineisto kerättiin kirjoitettujen tarinoiden ja tarinnallisten haastatteluiden avulla. Tutkimukseen osallistui 24 työikäistä, joilla oli jo kokemusperäistä tietoa liikuntapalvelujen käyttämisestä tai ennakkokäsityksiä liikuntapalveluista. Aineisto analysoitiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia käyttäen.

Tutkimuksessa tunnistettiin neljä osin toisiaan leikkaavaa kategoriaa: markkinointiviestintä, palvelun puitteet ja reunaehdot, kohtaaminen ja vuorovaikutus sekä ydinpalvelu, joiden kautta tutkimukseen osallistuneet kuvasivat liikuntapalveluiden käyttämiseen liittyviä tarpeita, odotuksia sekä toiveita. Tulosten tulkinnan kautta löydettiin kategorioita osittain yhdistävinä tekijöinä turvallisuuden ja pystyvyyden kokemus, jotka liittyvät asiakkaan kokemukseen liikuntapalvelusta. Tulokset tuovat tutkittua tietoa liikuntapalveluiden asiakaskokemuksen rakentumiseen vaikuttavista tekijöistä. Tuloksia voidaan hyödyntää liikuntapalveluiden asiakaskokemuksen kehittämisessä asiakkaiden palveluun kiinnittymisen vahvistamiseksi