Asiakaskokemuksen nykytilanteen kartoitus : Case: Arbelius LKV Oy

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin oululaisen kiinteistönvälitysliike Arbelius LKV Oy:n asiakaskokemuksen nykytilaa. Työn tavoitteena oli tuottaa yritykselle käytännönläheistä ja hyödynnettävää tietoa sen nykyisen asiakaskokemuksen laadusta yleisellä tasolla ja tunnistaa keskeisiä tekijöitä, jotka vaikuttavat yrityksen asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tutkimuksen avulla pyrittiin myös tarjoamaan kehitysehdotuksia, joiden avulla yritys pystyy vahvistamaan asiakaslähtöistä toimintatapaansa ja tukemaan kilpailukykyään muuttuvilla kiinteistömarkkinoilla.

Opinnäytetyön tietoperusta käsitteli kiinteistönvälitystoimintaa sekä asiakaskokemuksen käsitettä, sen merkitystä, siihen vaikuttavia tekijöitä ja sen mittaamista. Tietoperusta rakentui useista alan keskeisistä painetuista lähteistä sekä ajankohtaisista verkkolähteistä.

Tutkimusaineisto kerättiin tietoperustaan pohjautuvalla kyselylomakkeella, joka sisälsi yleisesti käytettyjä asiakaskokemuksen mittareita sekä suljettuja ja avoimia kysymyksiä. Aineisto analysoitiin määrällisiä ja laadullisia menetelmiä hyödyntäen, jotta muodostui kokonaisvaltainen kuva yrityksen asiakaskokemuksesta.

Tutkimuksesta selvisi, että yrityksen tuottama asiakaskokemus koetaan sen nykytilassa varsin hyvänä ja onnistuneena. Erityisiksi vahvuuksiksi nousivat välittäjän ammattitaito, henkilökohtainen palvelu ja vuorovaikutuksen laatu, mutta asiakaskokemusta voidaan kehittää edelleen parantamalla viestintää ja selkeyttämällä toimintatapoja koko prosessin ajan.