Tekoälyn ja automaation mahdollisuudet tilitoimiston asiakastyön kehittämisessä

Abstract

Opinnäytetyön aiheen taustalla vaikutti taloushallinnon digitalisaation nopea kehitys sekä tekoälyn ja automaation lisääntyvä hyödyntäminen tilitoimistoalalla. Työn tavoitteena oli tuottaa työntekijälähtöinen kokonaiskuva Tilitoimisto X:n asiakastyön kehityskohteista ja tunnistaa sieltä ne teemat, joihin tekoälyn ja automaation hyödyntämistä olisi tulevaisuudessa perusteltua kohdistaa. Tavoitteena oli myös tarkastella näitä kehityskohteita työntekijöiden kokemusten ja havaintojen pohjalta sekä jäsentää niitä taloushallinnon prosessien näkökulmasta.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin kohdeorganisaation työntekijöille suunnatun kyselyn sekä asiakastyön arkea koskevan havainnoinnin avulla. Kyselyssä työntekijät kuvasivat asiakastyön nykytilaa ja toivat esille siihen liittyviä kehityshaasteita. Aineiston analyysi toteutettiin laadullisen sisällönanalyysin keinoin yhdistelemällä aineistolähtöistä ja teoriasidonnaista lähestymistapaa. Analysointivaiheessa työntekijöiden vastauksia tarkasteltiin suhteessa taloushallinnon prosesseja, digitalisaatiota sekä tekoälyn ja automaation hyödyntämistä koskevaan teoreettiseen viitekehykseen. Analyysimenetelminä käytettiin vastausten jäsentämistä ja luokittelua pelkistämisen ja teemoittelun keinoin.

Tutkimuksen tuloksena tunnistetut asiakastyön keskeiset kehitystarpeet liittyivät manuaaliseen rutiinityöhön, hajautuneeseen järjestelmäympäristöön, asiakkaiden vaihtelevaan digivalmiuteen sekä ennakoivan asiakastyön vähäisyyteen. Kehitystarpeet kohdistuivat erityisesti Tilitoimisto X:n myynti- ja ostoreskontraan sekä pääkirjanpitoon. Opinnäytetyön tulokset tarjoavat Tilitoimisto X:lle konkreettisen ja jäsennellyn lähtökohdan tekoälyyn ja automaatioon liittyvän kehitystyön suunnittelulle. Työn tarkoituksena ei ollut tuottaa valmiita kehitysehdotuksia, vaan tukea organisaation tulevaa kehittämistä tunnistamalla ne kokonaisuudet, joihin kehitystyö on tarkoituksenmukaista kohdistaa. Tulokset osoittivat myös, että tekoälyn ja automaation hyödyntäminen edellyttää kokonaisvaltaista prosessien ja toimintamallien kehittämistä.