Digitaalinen transformaatio : digitaalisen asiakaspalvelukeskuksen hoitohenkilöstön näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Pohjanmaan hyvinvointialueen digitaalisen asiakaspalvelukeskuksen hoitohenkilöstön kokemuksia digitaalisen transformaation toteutumisesta käytännössä. Tutkimuksen taustalla on sosiaali- ja terveydenhuollon palveluiden digitalisoituminen. Tutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa, miten hoitajat kokevat digitaalisten palveluiden käyttöönoton, niiden vaikutukset omaan työhön ja työympäristöön sekä asiakaskokemukseen.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentui digitaalisen transformaation käsitteestä, sen hyödyistä ja haasteista sosiaali- ja terveydenhuollossa sekä asiakaskokemuksen merkityksestä. Tutkimus toteutettiin Webropol-kyselyllä, ja tutkimuksen aineisto kerättiin digitaalisen asiakaspalvelukeskuksen sairaanhoitajilta ja terveydenhoitajilta.

Tulosten perusteella digitaalisten järjestelmien käyttöönotto on koettu pääosin myönteisenä. Hoitajat kokivat, että järjestelmät tukivat työn sujuvuutta, tiedonhallintaa sekä asiakaspalvelua. Haasteina nousivat esiin tekniset ongelmat, järjestelmien moninaisuus, koulutuksen riittävyys sekä kasvoton vuorovaikutus. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että digitaalisen transformaation onnistunut toteutus edellyttää johdon sitoutumista, muutosjohtamista, henkilöstön koulutusta ja riittäviä resursseja. Jatkokehittämisen kannalta keskeisiä painopisteitä ovat järjestelmien käytettävyyden parantaminen, asiakaslähtöisten palveluiden muotoilu sekä henkilöstön tukeminen muutoksessa.