Tekoälyn hyödyntäminen julkisen sektorin digitaalisissa asiointipalveluissa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan tekoälyn hyödyntämistä julkisen sektorin digitaalisissa asiointipalveluissa aiemman tutkimuskirjallisuuden perusteella. Tavoitteena on muodostaa koko naiskuva siitä, millaisia tekoälyratkaisuja julkisissa digitaalisissa asiointipalveluissa hyödynnetään, mihin asiointia tukeviin tehtäviin niitä käytetään sekä millaisia hyötyjä ja haasteita niiden käyttöön liittyy. Aihe on ajankohtainen, sillä julkisen sektorin palvelut ovat digitalisoituneet nopeasti ja tekoälyä hyödynnetään yhä useammin osana digitaalisten palvelujen kehittämistä.

Työ toteutettiin kuvailevana kirjallisuuskatsauksena, jossa analysoitiin aiempaa tutkimuskirjallisuutta tekoälyn hyödyntämisestä julkisen sektorin digitaalisissa palveluissa. Aineistoa tarkasteltiin erityisesti tekoälyratkaisujen, niiden käyttökohteiden sekä niihin liitettyjen hyötyjen ja haasteiden näkökulmasta.

Tulosten perusteella tekoälyä hyödynnetään julkisissa digitaalisissa asiointipalveluissa erityisesti chatbotteina sekä taustalla toimivina tiedonkäsittelyä ja hallinnollisia prosesseja tukevina sovelluksina. Keskeisinä hyötyinä nousevat esiin palvelujen saavutettavuuden ja sujuvuuden parantuminen sekä hallinnollisten prosessien tehostuminen. Samalla tekoälyn hyödyntämiseen liittyy teknisiä, hallinnollisia, oikeudellisia ja eettisiä haasteita, kuten järjestelmien yhteentoimivuus, tietosuoja, sääntely sekä vastuun ja roolien selkeys tekoälyratkaisujen käytössä. Kokonaisuutena tekoäly näyttäytyy julkisella sektorilla ennen kaikkea ihmistyötä ja palveluprosesseja tukevana ratkaisuna.