Keskitetyn asiakaspalvelun ja korjaamoiden yhteistyön kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksena Volvo Finland Ab:lle ja siinä käsitellään Volvo Service Centerin ja Truck Centereiden yhteistyötä. Yhteistyössä oli havaittu puutteita ja niiden ilmenemisestä ja alkuperästä haluttiin selvitystä. Tutkimus suoritettiin tekemällä yhteistyön osapuolien edustajille henkilöhaastatteluita ja analysoimalla niiden tuloksia.

Volvo Service Center on Suomessa Volvo-kuorma-autojen myynti- ja korjaamotoiminnasta vastaavan Volvo Finland Ab:n yleinen ajanvarauspalvelu, ja Volvo Truck Centerit ovat sen korjaamotoiminnasta vastaavia raskaan kaluston korjaamoita.

Tutkimus aloitettiin luomalla tutkimussuunnitelma, jonka mukaisesti tutkimus pyrittiin suorittamaan. Tämän jälkeen tutustuttiin Service Centerin prosesseihin ja toimintaan. Truck Centereiden toiminnasta tutkijalla oli aiempaa kokemusta. Tutustumisen ja ennakkotietojen avulla luotiin haastattelupohja, joka sisälsi aihealueittain yhteistyöhön liittyviä kysymyksiä. Haastattelut suoritettiin Tampereen, Turun, Porin, Lahden ja Vantaan Truck Centereissä ja haastattelut kohdistuivat huoltopäälliköihin, työnjohtajiin ja palvelutuotemyyjiin. Lisäksi tutkimuksessa haastateltiin teknisen tuen edustajaa ja jälkimarkkinajohtajaa. Haastatteluita pidettiin yhteensä 10 kappaletta ja niistä saadut tulokset esitettiin sanallisesti, taulukoin sekä paikkakunnittain haastattelumatriisina. Tuloksia analysoitiin tutkijan omaa pohdintaa ja juurisyyanalyysiä käyttäen.

Tulokset koskivat haastatelluista osastoista johtuen Service Centerin kehitystarpeita. Tuloksista pyrittiin kuitenkin analysoimaan myös Truck Centereiden mahdollisia kehitystarpeita. Tuloksiksi saatiin organisaation tiedossa olleiden resurssipulan ja johtamisen etäisyyden lisäksi Service Centerin ja sen prosessien tuntemiseen sekä sen työn laatuun liittyviä asioita. Näillä alueilla ilmenneiden kehitystarpeiden juurisyiksi arvioitiin markkinoinnin puute, asiakkaista riippuvaiset asiat, korjaamoiden ohjeistukset sekä prosessituntemukset.

Tutkimuksessa havaittuihin kehitystarpeisiin esitettiin kehitysehdotuksia osastoittain sekä pohdittiin yhteistyön kehityksen todentamiseksi seurattavia asioita. Tutkimuksella saavutettiin sille asetetut tavoitteet ja sen katsottiin olevan ensimmäinen askel osastojen yhteistyön kehittämiselle.

This Bachelor’s thesis was carried out for Volvo Finland and it investigates the co-operation between Volvo Service Center and Volvo Truck Centers. Volvo Finland needed information about the main reasons that cause problems in the co-operation. The research was carried out by interviewing the Truck Centers’ employees and by analysing the interviews.

Volvo Finland is responsible for the sales of Volvo trucks and workshop supplies in Finland. Volvo Service Center is Volvo Finland’s centralised appointment service and Truck Centers are its commercial vehicle workshops.

The research was started by getting familiar with the Service Center processes. The writer had some earlier experience of Truck Center’s operations. Based on this information the interview form was created. The form was divided into different fields and it included questions about the co-operation. The interviewed workshops were Tampere, Turku, Pori, Lahti and Vantaa and interviewed employees were service managers, foremen and product sellers. Also the technical support and the commercial aftermarket manager were interviewed. There were altogether ten interviews. The results received from the interviews were represented verbally and in charts. The results were analysed by using a method that helps in clarifying the main problems in the co-operation.

Because of the interviewed departments the results consisted of Service Center’s development needs. The analysed results showed that the Truck Centers operations might also need some development. Before this research the company had noticed that Service Center’s resources were too low and the management seemed to be too distant. The results showed that the problems in co-operation are based on the knowledge and quality of the operations. In these areas the main reasons were estimated to be the workshop’s instructions, process knowledge, customer-based factors and the lack of marketing.

Recommendations were given for each department to develop and improve co-operation and solve problems. To prove the possible development, issues to be monitored were considered. This Bachelor’s thesis reached its objectives and it is the first step in starting to develop the co-operation.