Virtuaalisen asiakaspalvelukurssin käyttäjäkokemukset ja jatkokehityssuunnitelma Luksiassa
Rinne, Mia (2026)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202604075703
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202604075703
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella aikuisopiskelijoiden käyttäjäkokemuksia AI-pohjaisesta virtuaalisesta asiakaspalvelukurssista Luksiassa sekä laatia tutkimustulosten pohjalta jatkokehittämissuunnitelma kurssille. Tutkimuksen lähtökohtana oli ammatillisen koulutuksen lisääntyvä verkko-opetus sekä tarve kehittää vuorovaikutteisia ja työelämälähtöisiä oppimisympäristöjä.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin aikuisopiskelijoilta, jotka olivat suorittaneet virtuaalisen asiakaspalvelukurssin. Aineisto analysoitiin teemoittelemalla opiskelijoiden vastaukset keskeisiin aihealueisiin, kuten käyttäjäkokemukseen, kurssin käytettävyyteen, vuorovaikutukseen sekä pedagogiseen toimivuuteen.
Tutkimustulosten perusteella opiskelijat kokivat AI-pohjaisen virtuaalisen asiakaspalvelukurssin pääosin mielenkiintoiseksi ja oppimista tukevaksi oppimisympäristöksi. Erityisesti avatar-pohjaiset keskustelut ja simulaatiot koettiin hyödyllisiksi asiakaspalvelutilanteiden harjoittelussa. Virtuaalinen oppimisympäristö tarjosi opiskelijoille turvallisen mahdollisuuden harjoitella työelämässä tarvittavia vuorovaikutustaitoja. Tutkimuksessa nousi kuitenkin esiin myös kehittämistarpeita, jotka liittyivät kurssin ohjeistukseen, oppimisympäristön selkeyteen sekä vuorovaikutuksen määrään.
Tutkimustulosten pohjalta laadittiin kehittämissuunnitelma, jonka tavoitteena on parantaa kurssin pedagogista toimivuutta, käytettävyyttä sekä opiskelijoiden käyttäjäkokemusta. Kehittämistoimenpiteet liittyvät erityisesti kurssin rakenteen selkeyttämiseen, vuorovaikutuksen lisäämiseen, avatar-harjoitusten kehittämiseen sekä oppimateriaalien monipuolistamiseen.
Tutkimus osoittaa, että tekoälyä hyödyntävät oppimisympäristöt voivat tarjota uusia mahdollisuuksia työ-elämälähtöiseen oppimiseen ammatillisessa koulutuksessa. Samalla tutkimus korostaa pedagogisen suunnittelun, käyttäjäkokemuksen sekä jatkuvan kehittämisen merkitystä digitaalisten oppimisympäristöjen kehittämisessä.
Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin aikuisopiskelijoilta, jotka olivat suorittaneet virtuaalisen asiakaspalvelukurssin. Aineisto analysoitiin teemoittelemalla opiskelijoiden vastaukset keskeisiin aihealueisiin, kuten käyttäjäkokemukseen, kurssin käytettävyyteen, vuorovaikutukseen sekä pedagogiseen toimivuuteen.
Tutkimustulosten perusteella opiskelijat kokivat AI-pohjaisen virtuaalisen asiakaspalvelukurssin pääosin mielenkiintoiseksi ja oppimista tukevaksi oppimisympäristöksi. Erityisesti avatar-pohjaiset keskustelut ja simulaatiot koettiin hyödyllisiksi asiakaspalvelutilanteiden harjoittelussa. Virtuaalinen oppimisympäristö tarjosi opiskelijoille turvallisen mahdollisuuden harjoitella työelämässä tarvittavia vuorovaikutustaitoja. Tutkimuksessa nousi kuitenkin esiin myös kehittämistarpeita, jotka liittyivät kurssin ohjeistukseen, oppimisympäristön selkeyteen sekä vuorovaikutuksen määrään.
Tutkimustulosten pohjalta laadittiin kehittämissuunnitelma, jonka tavoitteena on parantaa kurssin pedagogista toimivuutta, käytettävyyttä sekä opiskelijoiden käyttäjäkokemusta. Kehittämistoimenpiteet liittyvät erityisesti kurssin rakenteen selkeyttämiseen, vuorovaikutuksen lisäämiseen, avatar-harjoitusten kehittämiseen sekä oppimateriaalien monipuolistamiseen.
Tutkimus osoittaa, että tekoälyä hyödyntävät oppimisympäristöt voivat tarjota uusia mahdollisuuksia työ-elämälähtöiseen oppimiseen ammatillisessa koulutuksessa. Samalla tutkimus korostaa pedagogisen suunnittelun, käyttäjäkokemuksen sekä jatkuvan kehittämisen merkitystä digitaalisten oppimisympäristöjen kehittämisessä.