Asiakaskokemuksen kehittäminen osana strategista johtamista

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida RTK-Palvelu Oy:n siivoustoimialan asiakaskokemuksen nykytila sekä tunnistaa keskeiset kehityskohteet asiakaskokemuksen systemaattisen kehittämisen näkökulmasta. Työssä tarkasteltiin asiakaskokemusta osana strategista johtamista ja kilpailukykyä palveluliiketoiminnan kontekstissa.

Tutkimus toteutettiin kehittämispainotteisena tapaustutkimuksena, jossa hyödynnettiin organisaation olemassa olevaa aineistoa. Keskeinen aineisto koostui asiakaskokemustutkimuksesta, kilpailukykyanalyysistä sekä laadunseurannan raporteista. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin avulla.

Tulokset osoittivat, että siivoustoimialan operatiivinen laatu ja henkilöstön osaaminen ovat hyvällä tasolla, mutta nämä eivät kaikilta osin heijastu asiakkaan kokemaan arvoon. Keskeiset kehitys-haasteet liittyivät erityisesti vuorovaikutukseen, viestintään, asiakkuuden hoitoon sekä asiakastiedon hyödyntämiseen johtamisessa.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakaskokemuksen kehittäminen edellyttää systemaattista johtamista, jossa asiakastieto, mittaaminen ja kehittämistoimenpiteet kytkeytyvät yhteen. Pelkkä operatiivinen laatu ei riitä tuottamaan korkeaa asiakaskokemusta, vaan keskeistä on vuorovaikutuksen, viestinnän ja asiakkuuden hallinnan kokonaisuus.