Itsepalveluratkaisujen hyödyntäminen IT-tuessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tarkastella itsepalveluratkaisujen hyödyntämistä IT-tuessa sekä toteuttaa virtuaaliagentti, joka voi auttaa käyttäjiä yleisissä tukitilanteissa. Työssä selvitettiin, miten itsepalveluratkaisut, kuten tietopankit, chatbotit ja virtuaaliagentit, voivat tukea IT-tuen toimintaa ja parantaa käyttäjien mahdollisuuksia ratkaista ongelmia itsenäisesti. Työn teoriaosuudessa käsiteltiin IT-tuen roolia ja toimintamalleja sekä itsepalveluratkaisujen hyötyjä ja haasteita. Lisäksi tarkasteltiin chatbottien ja virtuaaliagenttien toimintaa sekä niiden käyttöä osana IT-tuen palveluita. Työn toiminnallisessa osuudessa suunniteltiin ja toteutettiin virtuaaliagentti Microsoft Copilot Studiossa. Agentille määriteltiin nimi, tehtäväkuvaus sekä toimintaohjeet, joiden avulla se pystyy vastaamaan käyttäjien kysymyksiin ja ohjaamaan heitä ongelmanratkaisussa. Agenttiin toteutettiin myös automaattinen sähköpostitoiminto, jonka avulla käyttäjä voi lähettää yhteydenoton IT-tukeen suoraan keskustelun kautta. Agentin toimintaa testattiin kehitysprosessin aikana sekä erillisellä arvioinnilla. Työn tulokset osoittavat, että virtuaaliagentit voivat tukea IT-tuen toimintaa erityisesti yksinkertaisten ja usein toistuvien kysymysten ratkaisemisessa. Ne voivat parantaa palvelun saatavuutta ja helpottaa IT-tuen työkuormaa, vaikka ne eivät täysin korvaa perinteistä IT-tukea.