Polut kuntoon: yhteiskehittäen kohti tehokasta ja tasa-arvoista tilavarausta Pornaisissa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä kehitetään Pornaisten kunnan tilavaraus- ja vuokrauskäytäntöjä palvelumuotoilun keinoin. Työn tavoitteena on tunnistaa nykyisten käytäntöjen keskeiset haasteet sekä esittää asiakaslähtöisiä ja yhdenmukaisia ratkaisuja. Tarkastelu kohdistuu pääosin vapaa-ajan, kirjaston ja kunnantalon hallinnoimiin tiloihin sekä niitä tukeviin digitaalisiin palveluihin ja verkkoviestintään.

Opinnäytetyö perustuu palvelumuotoilun viitekehykseen ja Design Councilin tuplatimantti-malliin. Tutkimus toteutettiin laadullisena kehittämistyönä, jossa hyödynnettiin verkkosivujen nykytilan analyysiä, havainnointia, puolistrukturoituja haastatteluja, kevyttä benchmarkingia, samankaltaisuuskaaviota, yhteiskehittämiseen perustuvaa työpajaa sekä asiakaspolun mallintamista. Menetelmien avulla muodostettiin kokonaiskuva Pornaisten kunnan tilavaraus- ja vuokrausprosessien nykytilasta ja kehittämistarpeista.

Tutkimuksen keskeiset löydökset osoittavat, että vuokraus- ja varausasioihin liittyvä viestintä on hajanaista ja vastuunjako epäselvää. Eri toimialoilla on toisistaan poikkeavia käytäntöjä, mikä vaikeuttaa sekä asiakkaiden asiointia että viranhaltijoiden välistä yhteistyötä. Verkkosivuilta puuttuu osin olennaisia tietoja, kuten tilojen kapasiteetit, käyttötarkoitukset ja selkeästi esitetyt yhteystiedot. Digitaaliset työkalut, erityisesti käytössä oleva Julius-varausjärjestelmä, koettiin haastavaksi, mikä lisää manuaalista työtä ja neuvontatarvetta. Erityisesti valtuustosalin osalta hinnoittelun ja vastuiden määrittelemättömyys aiheuttaa epäselviä tilanteita.

Kehittämisvaiheen keskeisenä tuotoksena syntyi asiakaspolku, joka havainnollistaa koko varausprosessin ja tekee näkyväksi sen kriittiset vaiheet. Lisäksi työssä kehitettiin kaksi tilakorttimallia: suppea tilakortti verkkosivuille asiakaskäyttöön sekä laaja tilakortti kunnan sisäiseksi työkaluksi. Tilakortit kokoavat olennaisen tiedon yhteen, selkeyttävät rooleja ja tukevat yhdenmukaista viestintää. Työn tuloksena esitetään myös tarve yhteiselle ohjeistukselle ja toimintamallille, jotka tukevat palveluiden kehittämistä, parantavat asiakaskokemusta ja tehostavat tilojen käyttöä.

This thesis develops the facility reservation and rental procedures of the municipality of Pornainen by using service design methods. The objective is to identify the main challenges in the current practices and to present customer-focused and consistent solutions. The focus is mainly on facilities that are managed by leisure services, the library and the municipal office, as well as the digital services and online communications that support this.

The thesis is based on the service design framework and the Double Diamond model of Design Council. The study was carried out as qualitative development work using website analysis, observation, semi-structured interviews, light benchmarking, affinity mapping, co-creation workshop and modelling the customer journey. These methods were used to create an overall view of the current situation and development needs of Pornainen’s facility reservation and rental processes.

The main findings show that communication related to reservations and rentals is fragmented and the division of responsibilities is unclear. Different sectors use different practices, which makes both customer dealings and cooperation between officials more difficult. Some important information is missing from the website, such as the capacities of the facilities, their intended uses and clearly presented contact details. Digital tools, especially the Julius reservation system currently in use, were considered difficult to use, which increased manual work and the need for guidance. Especially for the council chamber, the lack of clear pricing and responsibilities creates confusing situations.

The main result of the development phase was a customer journey that illustrates the whole reservation process and highlights its critical stages. In addition, two facility information card models were developed: a shorter version for customers on the website and a more detailed version for internal municipal use. The cards summarise all essential information, clarify roles and support consistent communication. The work also highlights the need for common guidelines and operating procedures, which would support service development, improve customer experience and make better use of facilities.