Uusasiakashankinta sertifiointipalveluissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää AKL-Sertifiointi Oy:lle systemaattinen toimintamalli uusien katsastusalan asiakkaiden hankintaan sekä lisätä organisaation ymmärrystä siitä, miten katsastusyritykset valitsevat sertifiointikumppaninsa. Idea projektille nousi esiin organisaation strategisesta toimintasuunnitelmasta ja tunnistetusta markkinapotentiaalista ISO 9001 -sertifiointipalveluissa.

Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa keskeisiä menetelmiä olivat yrityksessä työskentelevien haastattelut, tutkijan omat havainnot sekä projektipäiväkirja huomioista ja oivalluksista, jota ylläpidettiin koko hankkeen ajan. Toimintatutkimuksen aikana toteutettuja kehittämistoimenpiteitä arvioitiin projektin aikana seuraamalla määriteltyjä mittareita ja niitä mukautettiin ketterästi projektin aikana, kun ratkaisut eivät tuottaneet toivottuja tuloksia alkuperäisen suunnitelman mukaisesti.

Projektin tulokset osoittivat, että katsastusalan yritykset tekevät sertifiointikumppanin valinnan pääsääntöisesti pitkäaikaisten luottamussuhteiden ja vanhojen, työhistorian aikana syntyneiden kokemusten perusteella. Palvelun hinta oli usealle toissijainen tekijä, eikä merkittäväkään hintaero useimmissa tapauksissa houkuttelisi vaihtamaan toimijaa kesken sopimuskauden. Alan voimakas kausiluonteisuus vaikutti projektin tuloksiin ja antoi arvokasta tietoa mahdollisia jatkotoimenpiteitä varten.

Vaikka projekti ei kaupallisesti saavuttanut organisaation sisäisesti asetettuja tavoitteita, se lisäsi AKL-Sertifioinnin tunnettuutta kohdesegmentissä, vahvisti organisaation markkinaymmärrystä ja tuotti arvokasta tietoa katsastusalan päätöksentekokriteereistä. Opinnäytetyö antaa selkeitä suosituksia jatkotoimenpiteiksi ja toimii siten lähtökohtana pidemmän aikavälin uusasiakashankinnan kehittämiselle ja AKL-Sertifioinnin markkina-aseman vahvistamiselle katsastusalan toimijoiden parissa.