Avainhenkilöt esihenkilöiden tukena muutosjohtamisessa asiakaspalvelukeskuksessa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli avainhenkilöiden rooli asiakaspalvelukeskuksen esihenkilöiden muutosjohtamisen tukena yritys X:ssä. Tavoitteena oli selvittää miten avainhenkilöt voivat tukea asiakaspalvelukeskuksen esihenkilöitä muutosjohtamisessa. Lisäksi tarkasteltiin minkälaisena esihenkilöt kokevat avainhenkilöiden roolin heidän muutosjohtamisensa tukemisessa sekä miten avainhenkilöiden roolia voidaan kehittää esihenkilötyön tukemiseksi.

Opinnäytetyön tietoperusta käsitteli muutosjohtamista, avainhenkilöiden roolia organisaatiossa, esihenkilötyötä sekä etä- ja hybridityötä osana työelämän muutosta. Keskeisinä käsitteinä olivat muutosjohtaminen, avainhenkilöiden rooli sekä esihenkilöiden ja avainhenkilöiden välinen yhteistyö. Tutkimus toteutettiin monimenetelmällisenä kyselytutkimuksena, jossa hyödynnettiin sekä määrällistä että laadullista aineistoa. Aineisto kerättiin Webropol-kyselyllä, joka kohdistettiin asiakaspalvelukeskuksen esihenkilöille. Aineisto analysoitiin tilastollisesti keskiarvojen avulla sekä laadullisesti teemoittelemalla avoimia vastauksia.

Tulosten perusteella avainhenkilöiden rooli koetaan tärkeänä osana muutosjohtamista, erityisesti muutosten käytännön toteutuksessa ja arjen työn tukemisessa. Samalla tulokset osoittivat, että avainhenkilöiden rooli ei ole kaikilta osin riittävän selkeä. Kehittämistarpeita tunnistettiin erityisesti yhteistyön selkeyttämisessä, muutosvastarinnan käsittelyssä, henkilöstön sitouttamisessa sekä avainhenkilöiden läsnäolossa arjessa. Keskeisiksi kehittämisehdotuksiksi nousivat yhteistyörakenteiden selkeyttäminen, avainhenkilöiden roolin vahvistaminen muutosten jalkauttamisessa, muutosjohtamisosaamisen kehittäminen sekä vuorovaikutuksen ja läsnäolon lisääminen arjen työssä. Tuloksia voidaan hyödyntää avainhenkilöiden roolin kehittämisessä, esihenkilötyön tukemisessa sekä organisaation muutosjohtamisen vahvistamisessa.

The topic of the thesis was the role of key personnel in supporting change management for customer service center supervisors at Company X. The objective was to determine how key personnel can support customer service center supervisors in change management. In addition, the study examined how supervisors perceive the role of key personnel in supporting their change management, as well as how the role of key personnel can be developed to better support supervisory work.

The theoretical framework of the thesis addressed change management, the role of key personnel in organizations, supervisory work, and remote and hybrid work as part of changes in working life. The central concepts were change management, the role of key personnel, and cooperation between supervisors and key personnel. The study was conducted as a mixed-methods survey utilizing both quantitative and qualitative data. The data were collected through a Webropol survey targeted at supervisors working in a customer service center. Quantitative data were analyzed statistically using mean values, and qualitative data were analyzed through thematic analysis of open-ended responses.

Based on the results, the role of key personnel is perceived as an important part of change management, particularly in the practical implementation of changes and in supporting day-to-day work. At the same time, the results indicate that the role of key personnel is not yet entirely clear. Development needs were identified especially in clarifying collaboration, addressing resistance to change, supporting employee engagement, and increasing the presence of key personnel in daily operations. Key development proposals included clarifying cooperation structures, strengthening the role of key personnel in implementing changes, developing change management competencies, and enhancing interaction and presence in everyday work. The results can be utilized in developing the roles of key personnel, supporting supervisory work, and strengthening the organization’s change management.