Asiakastyytyväisyyden kehittäminen yhtenäisillä toimintaohjeilla asiakastyössä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan, miten toimintaohjeiden kehittäminen ja systemaattinen jalkauttaminen vaikuttavat asiantuntijatyön laatuun ja asiakastyytyväisyyteen Puolustuskiinteistöjen investointihankkeissa. Taustalla on havainto siitä, että asiakastyytyväisyys investointihankkeissa ei ole ollut tavoitellulla tasolla ja toiminta on osin pirstaleista sekä henkilöriippuvaista. Vuoden 2024 alussa käyttöönotettu uusi hankeoh-jausmalli on lisännyt tarvetta selkeille, yhteisille toimintatavoille ja ohjeille.

Tutkimus toteutettiin kehittämistutkimuksena yhdistäen kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia menetelmiä. Ensim-mäisessä vaiheessa kerättiin Webropol-kyselyllä aineisto Puolustuskiinteistöjen hankkeissa toimivilta asian-tuntijoilta, ja toisessa vaiheessa asiakaskokemusta on tarkoitus arvioida erillisellä asiakaskyselyllä ohjeistuk-sen vakiinnuttua. Aineisto analysoitiin kuvailevin tilastollisin menetelmin ja teemoittelemalla.

Tulokset osoittavat, että selkeä ja yhtenäinen ohjeistus lisää työn suunnitelmallisuutta, vähentää sisäistä vaihtelua ja tukee yhteistyötä roolien välillä. Ohjeistuksen kehittämisellä on siten välillinen mutta merkittävä vaikutus asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Työn tuloksena esitetään kehittämisehdotuksia ohjeiden elinkaareen, jalkauttamiseen ja vaikuttavuuden seurantaan laatujohtamisen viitekehysten pohjalta.