Naisten takkiosaston kehitystarpeiden kartoitustutkimus tavarataloympäristössä : case: Yritys X

Abstract

Tämän opinnäytetyön lähtökohtana on selvittää merkittävän Suomessa toimivan tavaratalotoimijan kehitystarpeita naisten takkiosastolla. Työn tavoitteena on selvittää, mitkä ovat ne osa-alueet ja määritellyt kehitystarpeet, joilla osaston toimintaa voidaan kehittää ja parantaa, jotta osasto pystyy kokonaisuudessaan palvelemaan asiakastaan paremmin.

Yritys X on läpikäynyt valtavat rakenteelliset ja strategiset muutokset vuoden 2014 aikana, mitkä ovat vaikuttaneet suuresti yrityksen arvolupaukseen, henkilöstörakenteisiin, toimintamalleihin sekä konkreettisiin osastomuutoksiin tavarataloissa. Opinnäytetyöni taustalla ovat juuri nämä muutokset, joita olen työpaikallani yrityksessä havainnut.

Työn ensimmäisessä teoriaosuudessa käsittelen asiakaslähtöisen yrityksen liiketoiminnan kannalta tärkeitä osa-alueita, kuten markkinoinnin segmentointia, asiakassuhdemarkkinointia sekä markkinoinnin kilpailukeinoja. Toisessa teoriaosuudessa käsittelen vaatetusalalla toimivan tavaratalon ostotoimintaa ja valikoimasuunnittelua.

Tutkimus on laadullinen. Aineistoa tutkimukseen kerättiin haastatteluin ja asiakaskyselyn avulla. Tutkimukseen haastateltiin naisten takkiosaston vakituisessa työsuhteessa olevia takkimyyjiä sekä naisten takkiosaston sisäänostajaa. Asiakaskyselyt suoritettiin yrityksen pääkaupunkiseudun tavaratalossa, johon kyselyyn valikoituneet ihmiset olivat satunnaisesti naisten takkiosastolle tulleita asiakkaita.

Haastatteluiden ja asiakaskyselyn pohjalta esille nousi neljä pääaluetta, joihin kehitystarpeet voidaan jaotella: valikoima, osasto työpaikkana, esillepano sekä osaston markkinointi. Tutkimuksessa selvisi, että yrityksen tulisi rajata ja määritellä osaston asiakasryhmänsä selkeämmin. Näiden pohjalta tulisi päivittää myytäviä tuotemerkkejä sekä sisällyttää enemmän isoja ja pieniä kokoja valikoimaan. Naisten takkiosaston ja ostovastaavien kommunikointia tulisi parantaa, ja myyjille tulisi järjestää koulutuksia myynnin tueksi. Osaston esillepanoon kaivattaisiin elementtejä, jotka herättäisivät asiakkaan huomion, sekä osaston esillepanosta tulisi laatia kirjallinen ohje. Osaston näkyvyys hyötyisi tiettyyn asiakasryhmään kohdistetusta asiakasmarkkinoinnista ja osastojen visuaalisesta yhtenäistämisestä.

This thesis aims to find out what are the main developing issues in the women's outerwear department at one of the most remarkable department stores in Finland. This study researches those main developing areas at the outerwear department, namely how to develop and improve the department into more functional and better serving for the customer.

Company X has processed large structural and strategic changes during the year 2014 which has affected the company's value promises, personnel structures, pattern and concrete department changes at the department stores. The company's activities were observed at my daily work.

The very first theoretical part of the thesis, concentrates on the most important department store business areas such as marketing segmentation, customer relation marketing and competitive advantage of marketing. The second theoretical part studies fashion buying and range planning.

The thesis is a qualitative study, and the research methods included interviews and customer inquiry. For this thesis, I interviewed company's women outer wear departments salespersons and the buyer. The customer inquiry was organized at the company's one capital city department store where the participants were casual women customer who were visiting at the outerwear department.

Interviews and customer inquires focused on four main areas, where the biggest improvements and developing issues can be found. Those areas are collection, department as a workplace, visual marketing and department marketing. The research results indicated that the company should define better department target groups. The brands should be updated and the collection should consist of an increasing number of small and big sizes. Communication between department salespersons and the buyer team should be improved and the company could arrange supporting education about materials, brands and visual marketing. Visual marketing should consist of some elements which captures the customer's interest and there should be a written guideline concerning department visual marketing. The department could capitalize targeted customer relation marketing and unifying departments visual marketing.