Asiakkaan liiketoimintamallin kartoitus tilitoimiston palveluiden kehittämisen tukena

Abstract

Taloushallinnon toimintaympäristö on muuttunut merkittävästi digitalisaation, automaation ja tekoälyn kehityksen myötä, ja muutoksen ennustetaan jatkuvan myös tulevaisuudessa. Perinteisten rutiinitehtävien automatisoituessa tilitoimistojen rooli siirtyy yhä vahvemmin kohti asiantuntija-, neuvonta- ja liiketoimintaa tukevaa kumppanuutta. Tämän kehityksen myötä asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämisestä tulee entistä tärkeämpi osa kirjanpitäjän työtä, mikä lisää tarvetta työvälineille, jotka tukevat asiakaslähtöistä palvelua ja liiketoimintamallin systemaattista kartoittamista.

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää tilitoimistolle käytännöllinen ja selkeä työkalu asiakkaan liiketoimintamallin kartoittamiseen. Kehittämistyön produktina syntyi kartoituspohja sekä siihen liittyvä ohjeistus, joiden avulla tilitoimiston työntekijät voivat systemaattisesti kerätä, jäsentää ja dokumentoida olennaista tietoa asiakkaan liiketoiminnasta. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Vantaalla sijaitsevalle tilitoimisto CH Konsultointi Oy:lle ja se rajautui tilitoimiston omien asiakkaiden liiketoimintamallin systemaattiseen kartoittamiseen osana onboarding-prosessia.

Työn keskeisiä käsitteitä ovat asiakaslähtöisyys, konsultoiva tilitoimisto, laskentatoimi ja liiketoimintamalli. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa palveluiden suunnittelua asiakkaan tarpeiden pohjalta, ja konsultoiva tilitoimisto yhdistää taloushallinnon peruspalvelut ja asiantuntijatyön strategiseksi kumppanuudeksi. Laskentatoimi tukee päätöksentekoa ja täyttää lakisääteiset velvoitteet, ja liiketoimintamalli kuvaa, miten yritys tuottaa arvoa ja ansaitsee tuloja. Nämä käsitteet muodostavat työn teoreettisen perustan ja ohjaavat kehittämistyötä.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä, jonka tavoitteena oli ratkaista käytännön työelämälähtöinen ongelma. Kehittämistyössä hyödynnettiin konstruktiivista lähestymistapaa ja A3-ongelmanratkaisumenetelmää, ja prosessin eri vaiheissa käytettiin muun muassa ryhmähaastattelua, kalanruotokaaviota sekä Choosing by Advantages -menetelmää.

Kehittämistyön tuloksena toimeksiantajayritykselle laadittiin asiakkaan liiketoimintamallin kartoittamiseen tarkoitettu liiketoimintakartta sekä sitä tukeva ohjeistus. Tuotoksen voidaan todeta täyttävän sille asetetut laadulliset kriteerit, sillä se on selkeä ja helposti omaksuttava, tukee sujuvaa asiakastyötä, tarjoaa olennaista tietoa asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämiseen sekä soveltuu luontevasti osaksi tilitoimiston onboarding-prosessia. Kehittämistyö vahvisti lisäksi henkilöstön yhteistä näkemystä siitä, että asiakkaan liiketoiminnan tuntemusta on hyödyllistä syventää tavanomaista vaatimustasoa laajemmin. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että yhtenäinen kartoitustyökalu voi vahvistaa tilitoimiston asiakasymmärrystä ja tukea kirjanpitäjän asiantuntijaroolia, mutta sen täysipainoinen hyödyntäminen edellyttää jatkossa käytännön testaamista ja edelleen kehittämistä.