Asiakaspalvelun tuottavuuden parantaminen:Posti Group Oyj

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millä tavoin Posti Group Oyj:n asiakaspalvelun tuottavuutta voidaan parantaa kehittämällä työntekijöiden työhyvinvointia ja osaamista koulutuksen avulla. Työssä tarkasteltiin erityisesti sitä, miten henkilöstön hyvinvointi, perehdytys, koulutus ja johtaminen vaikuttavat asiakaspalvelun laatuun, tehokkuuteen ja työntekijöiden työssä jaksamiseen. Posti Group Oyj toimi työn toimeksiantajana.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineisto kerättiin henkilöstökyselyn avulla Postin asiakaspalvelutyöntekijöiltä. Kysely sisälsi sekä avoimia että suljettuja kysymyksiä, joiden avulla kartoitettiin työntekijöiden kokemuksia työhyvinvoinnista, työn kuormittavuudesta, koulutuksen riittävyydestä, perehdytyksestä, esihenkilötyöstä sekä työn sujuvuudesta. Aineisto analysoitiin laadullisen sisällönanalyysin avulla, minkä lisäksi suljettujen kysymysten vastauksia tarkasteltiin kuvailevasti. Työssä hyödynnettiin myös kirjallisuuskatsausta ja alan tutkimuksia, jotka käsittelevät työhyvinvointia, asiakaspalvelun johtamista, osaamisen kehittämistä sekä asiakaspalvelun keskeisiä mittareita.

Tutkimustulosten perusteella asiakaspalvelutyön tuottavuuteen vaikuttavat merkittävästi työntekijöiden kokema työhyvinvointi, koulutuksen käytännönläheisyys sekä esihenkilötyön laatu. Kyselyn perusteella koulutusten koettiin olevan osittain liian nopeita ja teoriapainotteisia suhteessa työn käytännön vaatimuksiin. Työntekijät korostivat erityisesti perehdytyksen, jatkuvan tuen ja käytännön harjoittelun merkitystä asiakaspalvelutyössä. Lisäksi työhyvinvointiin vaikuttavina tekijöinä nousivat esiin työn kuormittavuus, kiire, palautteen saaminen sekä johtamisen ja työyhteisön tuki.

Opinnäytetyön perusteella voidaan todeta, että asiakaspalvelun tuottavuuden kehittäminen edellyttää kokonaisvaltaista lähestymistapaa, jossa huomioidaan samanaikaisesti henkilöstön osaaminen, työhyvinvointi ja työn organisointi. Tulosten pohjalta tunnistettiin kehittämistarpeita erityisesti perehdytyksen kehittämisessä, koulutusten käytännönläheisyyden lisäämisessä, esihenkilötyön tukemisessa sekä työntekijöiden jaksamisen huomioimisessa. Työ tarjoaa käytännönläheistä tietoa siitä, miten työhyvinvoinnin ja osaamisen kehittäminen voivat tukea asiakaspalvelun laatua, tehokkuutta ja organisaation tuloksellisuutta pitkällä aikavälillä.