Designing a Customer Self-Service Hub and Improving the Integration Process of Clients

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoite on suunnitella asiakas itsepalveluportaali sekä kehittää asiakas integraatio prosessia siten, että asiakkaat voivat ottaa kohdeyrityksen teknologian käyttöön itsenäisesti. Ehdotettu ratkaisu tukee itsepalvelualoitteen suunnittelua ja toimii lähtökohtana jatkokehitykselle.

Opinnäytetyö alkoi nykytilan analyysillä, jonka tarkoituksena oli tarkastella olemassa olevaa tilannetta ja tunnistaa kehitystarpeet. Aineistoa kerättiin viikoittaisten kokousten, yrityksen dokumenttien sekä sisäisten sidosryhmien haastattelujen avulla. Nykytilan analyysin tulokset osoittivat, että asiakkaat eivät tällä hetkellä pysty toteuttamaan tapausyrityksen teknologian integraatiota itsenäisesti, koska he ovat riippuvaisia sisäisistä tiimeistä. Nykytila analyysin havainnot ohjasivat kirjallisuuskatsausta ja tukivat ratkaisuehdotuksen kehittämistä yhdessä lisäaineiston kanssa, jota kerättiin haastattelujen, työpajojen ja asiakaspolkukuvauksen avulla. Lopuksi ehdotettu ratkaisu validoitiin keräämällä palautetta sidosryhmiltä.

Tämän tutkimuksen lopputulos on kaksiosainen ehdotus, joka sisältää suunnitelman asiakkaiden itsepalvelu portaalista ja kuvaa parannettua asiakas integraatio prosessia.

The objective of this Thesis is to design a customer self-service hub and improve the integration process of clients by enabling them to adopt the case company technology more independently. The proposed solution aids in the planning of the self-service initiative and serves as the starting point for further development.

The thesis began with a current state analysis to examine the existing situation and identify development needs. Data was collected through weekly meetings, company documents and interviews with internal stakeholders. The findings from the current state analysis (CSA) revealed that clients currently cannot independently integrate the case company technology, because they are reliant on internal teams. The CSA findings then guided the literature review and supported the development of the solution proposal together with more data collected through interviews, workshops and a customer journey map. Finally, the proposed solution was validated by getting feedback from the stakeholders.

The outcome of this study is a two-part proposal, which includes a high-level overview of the design for a client self-service hub and an overview of the improved integration process.