ITSM-alustan datan laadun merkitys AI-toiminnallisuuksien käyttöönotossa
Solmari, Olli (2026)
2026
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2026051612757
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2026051612757
Tiivistelmä
Tämä insinöörityö tehtiin teknologia-alan kohdeyritykselle, jonka IT-palvelunhallinta perustuu ServiceNow-alustaan. Tavoitteena oli tunnistaa ITSM-alustan datan laadun ja hallinnan kriittiset tekijät tekoälytoiminnallisuuksien käyttöönoton kannalta sekä laatia kohdeyritykselle ratkaisuehdotus ja toimenpidesuunnitelma datan laadun parantamiseksi.
Työ toteutettiin soveltavana suunnittelututkimuksena kvalitatiivisin menetelmin. Nykytila-analyysi perustui ITSM-prosessien havainnointiin, tikettidatan, knowledge base -artikkelien ja konfiguraationhallinnan tietokannan (CMDB) analyysiin sekä kohdeyrityksen tietohallinnon edustajilta saatuihin näkemyksiin. Kirjallisuuskatsaus kattoi datan laadun dimensiot, ITIL-viitekehyksen parhaat käytännöt, tekoälytoiminnallisuuksien datavaatimukset sekä datan hallinnan viitekehykset.
Datan laadulla todettiin olevan hyvä perusta, mutta keskeisiksi kehityskohteiksi tunnistettiin kahden ServiceNow-instanssin aiheuttama datan epäyhtenäisyys, ratkaisu-tietojen vaihteleva dokumentointi, knowledge base -artikkelien puutteellinen kattavuus liiketoiminnan IT-palveluissa sekä CMDB:n ylläpidon epäsystemaattisuus. Pilotoidun virtuaaliagentin kokemukset vahvistivat näiden puutteiden vaikutuksen teko-älytoiminnallisuuksien käytettävyyteen.
Havaintojen ja teoreettisen viitekehyksen pohjalta muodostettiin ratkaisuehdotus, joka ehdottaa kohdeyritykselle konkreettisia toimenpiteitä ja suosituksia kohti laajempaa tekoälytoiminnallisuuksien käyttöönottoa, parempaa ITSM-alustan datan laatua sekä rakentaa pohjaa yrityksessä myöhemmin käynnistyvälle data governance -kehitystyölle.
Työ toteutettiin soveltavana suunnittelututkimuksena kvalitatiivisin menetelmin. Nykytila-analyysi perustui ITSM-prosessien havainnointiin, tikettidatan, knowledge base -artikkelien ja konfiguraationhallinnan tietokannan (CMDB) analyysiin sekä kohdeyrityksen tietohallinnon edustajilta saatuihin näkemyksiin. Kirjallisuuskatsaus kattoi datan laadun dimensiot, ITIL-viitekehyksen parhaat käytännöt, tekoälytoiminnallisuuksien datavaatimukset sekä datan hallinnan viitekehykset.
Datan laadulla todettiin olevan hyvä perusta, mutta keskeisiksi kehityskohteiksi tunnistettiin kahden ServiceNow-instanssin aiheuttama datan epäyhtenäisyys, ratkaisu-tietojen vaihteleva dokumentointi, knowledge base -artikkelien puutteellinen kattavuus liiketoiminnan IT-palveluissa sekä CMDB:n ylläpidon epäsystemaattisuus. Pilotoidun virtuaaliagentin kokemukset vahvistivat näiden puutteiden vaikutuksen teko-älytoiminnallisuuksien käytettävyyteen.
Havaintojen ja teoreettisen viitekehyksen pohjalta muodostettiin ratkaisuehdotus, joka ehdottaa kohdeyritykselle konkreettisia toimenpiteitä ja suosituksia kohti laajempaa tekoälytoiminnallisuuksien käyttöönottoa, parempaa ITSM-alustan datan laatua sekä rakentaa pohjaa yrityksessä myöhemmin käynnistyvälle data governance -kehitystyölle.