Asiantuntijapalvelun tuotteistaminen : Case: Käyttäjäkeskeinen suunnittelu

Abstract

Asiantuntijapalvelut kuten konsultointi voivat olla asiakkaalle hankalasti hahmotettavia, aineettomia hankintoja. Tuotteistamisen avulla palveluista voidaan tehdä asiakkaalle konkreettisempia ja helpommin myytäviä. Tämä tutkimus tehtiin kohdeyritykselle, jonka tarkoituksena oli tuotteistaa omaa asiantuntijapalveluaan. Työn tavoite oli selvittää asiantuntijapalveluiden tuotteistamisen hyötyjä sekä sitä miten asiantuntijapalveluita tuotteistetaan. Lisäksi kohdeyritykselle koostettiin sopiva malli tuotteistamisen prosessille jota sovellettiin valittuun asiantuntijapalveluun. Tutkimus oli luonteeltaan sekä toiminta- että konstruktiivinen tutkimus ja siinä etsittiin lähdekirjallisuudesta tietoa asiantuntijapalveluiden tuotteistamisesta ja prosessimalleista. Tutkimuksen tekijä osallistui kohdeyrityksen toiminnan analysointiin ja kehittämiseen, jossa sovellettiin koostettua tuotteistamisen mallia kohdeyrityksen tarjoamaan valittuun asiantuntijapalveluun.

Kohdeyrityksen tuotteistamiseen valittua asiatuntijapalvelua kehitettiin tuotteistamisen prosessimallin mukaisesti. Tuloksina syntyi erilaisia kuvauksia sekä palvelun tuottamisen prosessista että myös palvelua konkretisoivia keinoja kuten palvelukuvauksia. Tutkimus auttoi jäsentämään yrityksen palveluita ja aikaansai myös erilaisia kehittämistoimenpiteitä jatkoa varten. Tutkimuksen myötä kehitettyä palvelua tullaan pilotoimaan asiakasprojekteissa.

Tutkimuksen tulokset ovat hyödynnettävissä kohdeyrityksen tulevissa asiakasprojekteissa. Saatujen kokemusten ja palautteen perusteella mallia voidaan myös jatkokehittää. Tutkimus helpotti kohdeyrityksen palvelun tuotteistamista ja jatkossa sovittuja menetelmiä, ja toimenpiteitä tullaan hyödyntämään myös muiden yrityksen palveluiden tuotteistamisessa.

Organisations can benefit from professional services such as consultation. But due to their intangible nature organisations selling these services find their customers often don’t understand the benefits they offer. One way to make these benefits more concrete and in turn aid their uptake is the method of productisation of services. This study was performed at an organistation that provides such services and who’s goal was this productisation of its professional services. The aim was to determine both how this was done and if it resulted in any benefits. This study included the creation of a productisation product process model for the organisation, as well as using the action and constructive research methods. The research included going through the existing literature for productisation of services. The researcher took an active part in the creation of a productisation process model for the organisation and its application to a selected service.

The outcomes of the development work included different types of illustrations and schemes for the service. This was further codified through the service descriptions that could then be shown to the customer demonstrating the outcomes and benefits of the service. This study helped in the structuring of the existing services as well as leading to additional development actions for the future.

The professional service productised during this study will initially be piloted in future customer projects. The experience and feedback received from the pilot will then be used for further developing the productisation process model. This study helped the organization in understanding how to productise its professional services. In the future the agreed methods and actions can be utilized to further productise more of the organisations services.